开拓市场服务是利器──中国联通石家庄移动局建立“高于用户满意的服务”体系

摘要

自从国内电信运营打破垄断之后，电信运营领域的竞争日趋激烈。无论是中国电信还是中国联通都把服务看作是开拓市场的重要利器。中国联通石家庄移动局最近建立的“高于用户满意的服务”体系打响了新时期电信服务的第一枪。 所谓“高于用户满意的服务”体系就是调动各部门，实行全员服务，加强“前台为用户服务，后台为前台服务”观念，在各部门中分别设立一部公开受理电话，负责其他部门的协作申请，如实记录其他部门的要求和本部门所做的答复、处理结果，每月定期报局领导，并建立考核细则。同时将营业厅纳入客户服务中心，全方位处理用户咨询、用户查询、用户投诉、资料管理、用户随访、业务受理、售后维修等涉及用户的业务，使客户服务达到统一性、完整性、协调性的要求。 １９９９年中国联通石家庄移动局全年发展用户 １７６１２户，业 务收入３３６３ 万元，业务量 比１９９８年增 长了５３％。然 而在 １９９９年， 石家庄联通用 户离网率却接近３％。造成高离网率的原因何在？为了摸清用户离网的真正原因，移动局两次在用户中进行广泛的问卷调查，经统计，４０％以上消费者认为中国移动与中国联通网络质量的差距在逐渐缩短，两者间的客户服务水平也正在接近，另外用户消费观念在转变，...