基于结构方程的4G客户网络质量满意度研究及分析

摘要

移动的4G客户网络质量满意度一直低于联通、电信,而传统的分析方法对客户满意度提升不明显.通过分析以调查问卷的形式获取的移动、电信和联通4G客户测评数据,采用多变量分析技术,结合美国客户满意度指数模型、结构方程模型和四分图模型,构建4G客户网络质量满意度模型,研究了4G网络质量的不同维度,以及影响4G客户满意度的影响因素,并利用交叉验证方法对移动、电信和联通做进一步的验证分析,从而得出了与传统聚类和关联分析方法截然不同的结果:收费标准和品牌形象的提升对用户满意度指标的改进作用明显.因此,将用户网络满意度提升的着力点由过去的网络质量和业务质量优化转变为收费标准和品牌形象的提升,是行业分析的一大转变和突破.