门诊患者350例投诉原因分析与改进对策

摘要

目的分析医院门诊患者投诉原因,并提出针对性对策,以提高医院门诊服务质量。方法收集整理2019年1月至2020年12月湖南省人民医院门诊一站式投诉中心记录的患者投诉资料,涉及350例患者,对登记表中投诉内容、投诉来源及投诉原因等进行录入和分析。结果投诉来源科室:临床科室220例(62.9%),检查科室7例(20.6%),辅助科室58例(16.6%)。原因分类:服务态度、沟通问题167例(47.7%),制度、流程执行不到位71例(20.3%),信息系统漏洞45例(12.9%),制度、流程缺陷43例(12.3%),环境、设施问题10例(2.9%),收费相关问题9例(2.6%),医疗争议或纠纷5例(1.4%)。通过一站式投诉中心工作人员的现场处置或协调相关部门配合得到及时解决345例(98.6%),涉及医疗争议或纠纷移交医疗纠纷办处理5例(1.4%)。结论医院应重视门诊投诉原因,建立畅通、便捷的投诉渠道,完善投诉管理机制,注重持续改进,不断推进人文医院建设。