某医院患者投诉信息中服务体验主题建模与情感分析

摘要

目的 基于主题建模和情感分析的方法,在患者医疗服务投诉文本中挖掘有价值的主题信息和情感分布,调查影响患者服务体验和满意度的主要驱动因素。方法 对某三级甲等医院2013年至2017年线下患者的8 000条投诉文本集进行主题挖掘,利用从1 000条抽样文本提取出的种子词集来引导文本进行半监督的LDA模型训练,提炼相关主题类并对主题特征进行情感评分。结果 从投诉文本中最终提取出30个主题类,主题特征情感评分与实际数据集情感倾向性相符,对"厕所""病房""卫生"等主题的满意度较低,主要投诉主题包括"态度""检查""病房"等。结论 基于主题分布情况,结合情感分析结果和具体临床环境,在负面情感评分较大的医疗服务环节加强管理,可以指导医院管理实践和服务改进过程,有助于提高患者感知体验和情感体验。