基于消费情感的医院顾客满意形成机理研究

摘要

根据格式塔心理学的"认知-情感-行为"理论框架,建立了整合服务接触质量、顾客消费情感和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并以医疗服务业为背景对该模型进行了验证。实证结果表明:医院服务接触质量包括环境主导、医生主导及护理人员主导的服务接触质量3个因子;在医院服务消费过程中,患者会同时经历积极消费情感和消极消费情感,且消极消费情感对积极消费情感有反向的影响;医院服务接触质量对患者消费情感和患者满意度都有显著的影响;积极消费情感和消极消费情感也对患者满意度有显著的影响。