医院全数字智能语音客户服务系统的研究应用

摘要

建立医院客户服务平台是医院推行"以客户为中心"理念、提高整体服务水平的重要举措[1-2].目前建立的医院客户平台的语音服务大多是通过人工来提供各项服务的,如预约挂号、咨询查询等.由于预约诊疗等服务内容流量非常巨大,对客户平台形成了较大的压力和冲击,部分医院配置了多达20多人的客户服务坐席.为了顺应时代发展的需要,我们提出了研究建立全数字智能语音客户服务系统的设想,借助现代语音信息技术发展的成果进行创新和探索,提高客户服务平台的语音服务能力和水平,让患者获得全新的数字化服务体验,同时降低客户服务平台的运行成本.