杭州市社区慢性病患者医养护一体化服务体验的现况研究

摘要

背景医养护一体化服务在推广过程中的服务质量亟待关注,从患者角度进行的评价尤为缺乏。目的明确杭州市社区慢性病患者医养护一体化服务体验现况,为提升医养护一体化服务质量提供借鉴和参考。方法于2020年6—9月,采用便利抽样法抽取浙江省杭州市5个主城区(江干区、拱墅区、西湖区、上城区和下城区)的10所社区卫生服务中心辖区内的550例慢性病患者进行问卷调查,内容包括患者一般资料、疾病与服务相关资料和医养护一体化服务体验(采用服务体验评价量表,含有形性、有效性、可靠性、交流性、移情性5个方面)。结果525例(95.5%)调查对象的问卷被有效回收。525例慢性病患者中,165例(31.4%)对医养护一体化服务满意。患者的服务感受总均分为(5.14±0.44)分,低于其期望值总均分〔(6.80±0.01)分〕,各维度得分从高到低依次为可靠性〔(5.69±0.87)分〕、有形性〔(5.43±0.85)分〕、移情性〔(5.13±1.81)分〕、交流性〔(4.86±1.53)分〕、有效性〔(4.77±0.98)分〕。服务期望各维度得分间差异较小。感受-期望间差距得分最大的维度为有效性〔(-2.01±0.14)分〕,最小的维度为可靠性〔(-1.11±0.17)分〕。剔除满意度调查时选择“其他”的20例调查对象,共对505例调查对象进行Spearman秩相关分析,结果显示社区慢性病患者对医养护一体化服务的满意度与服务感受总均分呈正相关(r_(s)=0.741,P<0.001);与服务感受-期望间差距总均分呈正相关(r_(s)=0.687,P<0.001)。结论服务体验和服务满意度密切相关,当前医养护一体化服务的有形性、有效性、可靠性、交流性、移情性5个方面尚未达到社区慢性病患者的期望水平,尤其是有效性方面,提示需有针对性地进一步提升医养护一体化服务水平。