医院收费窗口患者满意度调查与服务质量改进

摘要

目的 研究医院收费窗口患者满意度情况,针对性进行服务质量改进,探讨改进后的效果.方法 收集2012年6月～2014年7月河北北方学院附属第二医院收费窗口患者资料,其中2012年6月～2013年6月未实施服务质量改进,采用方便抽样法抽取患者1526例;2013年7月～2014年7月实行服务质量改进,采用方便抽样法抽取患者2063例.在同期阶段内选取医院收费窗口人员各30名.观察服务质量改进前后医院收费窗口发生的医疗纠纷情况、医院收费窗口人员的服务质量情况以及患者对医院收费窗口的满意情况.结果 服务质量改进前医疗纠纷发生率为10.68％,改进后医疗纠纷发生率为5.43％,改进后明显低于改进前(P＜0.05).服务质量改进后,收费窗口员工服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力考核评分均高于服务质量改进前(P＜0.05).服务质量改进前后患者对服务质量满意度分别为87.88％、97.62％,改进后患者满意度明显高于改进前(P＜0.05).结论 针对性进行服务质量改进有助于提高医院收费窗口的工作效率,增强工作人员的自身素质和业务水平,提高患者对收费窗口的满意度,降低医疗纠纷的发生率,利于促进医患关系的和谐发展,值得医院管理推广和引用.