链家北京KSY店服务质量研究

摘要

地产中介是房地产行业的重要组成部分,对整个房地产行业的健康发展起着积极的促进作用。但多数中介机构存在小规模粗放经营和行业经营规范不足的问题,整个行业的服务质量还有待提高。本研究运用SERVQUAL量表评价法对北京链家KSY店的服务质量进行研究。首先应用深度访谈调研对SERVQUAL原始量表进行调整,其次设计调查问卷并进行数据收集和数据分析工作,最后基于分析结果发现KSY店服务质量中存在的问题,并结合实际情况给出针对性意见。文章对提升链家KSY店的服务质量及客户满意度具有指导性意义,其结论也可为链家其他店面提供借鉴。