4S店售后服务质量评价与改进研究——以北京JT标致4S店为例

摘要

近年来，受到限购政策实施等诸多不利因素影响，北京汽车4S店利润来源逐渐从新车销售转向售后服务。截至2014年末，北京汽车保有量达到550万辆，面对全国最大的汽车售后服务市场，包括4S店在内的服务供应商之间展开了激烈的竞争，如何提供高质量的售后服务成为焦点。
　　在回顾国内外关于服务质量的相关理论和应用研究之后，本文对服务质量评价理论进行了分析，最终确定采用 SERVPERF模型作为研究的理论基础。通过原始量表转换、售后服务流程分析以及专家访谈，完成了预试量表的设计。利用IBM SPSS20.0统计分析软件以及预试问卷采集的数据，经过项目分析、因子分析和信度测试，最终构建了4S店售后服务质量评价体系，该体系包括“有形性”、“可靠性”、“响应性”、“保证性”、“移情性”、“经济性”6个维度，共21个问项。
　　在确定指标体系的权重后，对北京JT标致4S店售后服务质量进行了测量，研究发现该4S店售后服务中“有形性”、“移情性”、“经济性”3个维度得分较低，其中“前往4S店的便捷程度”和“价格的合理程度”两方面的问题比较突出。在对具体指标进行分析后，制定了具有针对性的改进方案，包括加强4S店售后服务设施建设、重点岗位人员扩编等。本研究所构建的评价体系对测量4S店售后服务质量有所帮助，其结论对提升北京JT标致4S店售后服务质量具有指导意义。

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第1章 绪论

1.1 研究背景、研究目的及研究意义

1.2 国内外文献综述

1.3 研究主要内容与框架

1.4 研究方法

1.5 研究创新点

第2章 相关理论基础

2.1 质量、服务及服务质量的概念与特征

2.2 4S店售后服务的特性

2.3 服务质量评价理论

第3章 4S店售后服务质量评价体系构建

3.1 4S店售后服务质量评估体系的构建原则与流程

3.2 初步构建4S店售后服务质量评价体系

3.3 预试量表的分析与修正

3.4 确定评价体系的权重

第4章 北京JT标致4S店售后服务质量评价实证研究

4.1 样本数据采集

4.2 北京JT标致4S店售后服务质量测算

4.3 北京JT标致4S店售后服务质量分析与讨论

第5章 北京JT标致4S店售后服务质量改进策略

5.1 北京JT标致4S店的售后服务现状及问题

5.2 服务质量的改进

第6章 研究结论与展望

6.1 研究结论与管理启示

6.2 研究局限性与研究展望

参考文献

附件A 正式问卷

致谢

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果