数据管理和系统管理在银行业呼叫中心的应用

摘要

呼叫中心是指通过电话、传真、Internet等多种访问接入方式,以达到从信息服务中心获取信息和服务的目的的设置.伴随着科学技术不断发展,呼叫中心已成为银行服务广大客户的重要手段和渠道.这种服务方式不仅被越来越多的客户所认可,同时也越来越被银行业内部重视.近年来银行对呼叫中心的工作重点由建设渐渐转向运营管理,通过数据分析、系统管理及人员管理来达到内部服务管理的合理性,从而通过优化管理来提升客户满意度,最终达到提高呼叫中心服务质量的目标.