基于服务质量的顾客满意度文献综述

摘要

在综合若干文献的基础上,阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重要意义.介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法,并针对旅游、酒店和超市行业的现状,指出直接影响顾客满意度的服务质量要素,为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴.