2017—2019年北京市某肿瘤专科医院信访问题成因分析及对策研究

摘要

目的 分析北京市某肿瘤专科医院接收的上级转办信访件的现状及特点,讨论信访问题的成因,完善处理信访问题的对策,为医院信访工作的开展提供依据,促使患者的满意度以及医疗服务水平明显提升.方法 采用回顾性研究方法,对2017—2019年某医院党院办公室统一负责的由12320转来的356件信访件进行统计,通过分析信访事件随时间变化的趋势、信访事件的性质及信访事件的处理结果,对信访问题的成因进行讨论,为制定有效的对策提供良好依据.结果 2017年、2018年、2019年信访事件发生率分别为22.47％、34.83％、42.70％,呈现逐年升高的趋势,差异有统计学意义(P<0.05);诉求方式为投诉、建议和咨询,发生率分别为25.00％、13.20％、61.80％,对比差异有统计学意义(P<0.05);反映最多的五类问题依次是医疗质量、管理流程、服务态度、后勤保障、财务收费,占比分别为29.21％、21.91％、18.82％、15.73％、14.33％;3年间信访满意率分别为80.00％、91.94％、98.68％,呈现逐年升高的趋势,差异有统计学意义(P<0.05).结论 通过分析医院信访工作中存在的问题,制定针对性的整改措施,促使医疗服务质量明显提升,为医院健康、稳步、可持续的发展提供良好保障.