医院投诉接待在医疗质量管理方面的积极作用

摘要

目的 分析医院投诉特点,分析其在医疗质量管理中的价值.方法 2014年1月—2017年8月,医院接待处理投诉以及医疗纠纷资料,合计发生投诉139件、纠纷47件,2008年1月—2013年12月投诉42件,纠纷76件.结果 2014年1月—2017年8月投诉量逐年上升,投诉率呈波动变化,整体上升趋势.2008年1月—2013年12月投诉占纠纷比重55.3%(42/76),而在进行医院投诉接待,积极处理投诉后,投诉占纠纷比重33.8%(47/139),差异有统计学意义(P<0.05).2014年1月—2017年8月被投诉对象主要为医生,其次为收费人员,投诉原因主要为服务态度,其次为服务流程.11例最终成为医疗纠纷,提出了11条改进意见.结论 医院投诉可作为医疗质量持续质量改进依据,在进行投诉接待后,纠纷发生率显著下降.