互联网多渠道接入场景下的在线智能客服方案研究

摘要

根据电信运营商在线智能客服系统的研究，提出了一种基于互联网多渠道接入场景下的在线智能客服优化技术方案。本系统采用多种相似度算法能有效提高用户自助服务人性化感知，通过对多媒体技术的应用为用户带来更丰富的内容，同时整合了前端接入渠道，并实现后台人工坐席统一管理，带来了在线客服服务模式从成本中心向营销驱动利益中心的转变。通过互联网多渠道实时接入在线服务，提升了用户服务友好感知，同时又针对性地向用户推荐产品，从而通过服务驱动消费，达到盈利的目的。实验证明该方案是一种切实可行的在线智能客服系统优化方案，实现了不同渠道在线客服服务连续性和可追溯性，实现了多渠道服务有效协同，统一服务内容和服务流程，提升客服人员工作效率从而降低人工成本，提升了用户服务满意度和忠诚度。