以客户需求为中心优化民航服务质量体系

摘要

《新时代民航强国建设行动纲要》中明确提出:“全面提升航空服务质量。紧密围绕人民群众的交通圈、工作圈和生活圈.提供全流程、多元化、个性化和高品质的航空服务产品新供给,着力打造‘民航+''生态圈,实施民航‘便捷工程’,推进设施自助化、乘机便利化变革,加快实现旅客登机智慧化和行李全程跟踪,提升航空出行体验。以航班正常为核心,践行‘真情服务’,实施中国民航旅客服务‘幸福工程’,积极回应人民群众对航空服务质量的关切,通过坚持标准,持续改进,真诚服务,实现民航服务由‘合格率’向‘满意度’转变。”本期以“民航服务质量体系建设”为主题,邀请民航局消费者事务中心以及专家、学者、民航企业共同探讨交流民航服务质量提升的优化建议及有益尝试。