基于KANO-IPA模型的沉浸式产业顾客感知质量优化研究——以剧本杀行业为例

摘要

针对沉浸式产业区别于其他产业属性特征,为明晰其服务属性与顾客感知质量之间的相互影响和作用关系,本文通过选取影响顾客感知质量的15个相关因子设计了封闭式问卷。利用KANO模型将顾客需求要素进行分类和甄别,再运用IPA分析矩阵进行二次分类,进而构建了KANO-IPA模型以探究不同属性的要素所对应的重要程度及优化后的贡献度。最终更好地识别沉浸式产业中顾客感知质量的关键因素,以期明晰顾客需求层次的优化次序并提出提升策略。