服务行业顾客感知价值、关系质量和顾客忠诚的关系研究——以餐饮业为例

摘要

服务行业是我国国民经济增长的重要引擎，在经济中的地位越来越重要。而我国的服务行业在发展中却长期存在服务企业竞争力弱、客户忠诚度低等问题。这些问题不仅困扰着企业，也受到学者们的关注。
　　和传统行业不同，服务行业具有即时性、无形性等特点，因此，顾客在接受服务的过程中容易产生不确定性和风险性，这会影响消费者的消费意愿。如果提供服务的企业能够和顾客之间保持一种良好的关系，那么就可以减少顾客的不确定性和风险性，增加顾客的安全感，促进企业竞争优势和利润的获取。同时由于服务很容易被模仿，服务企业需要努力与顾客之间建立一种长期的关系，这样研究服务中的关系质量就显得非常有必要。
　　服务行业处在快速发展中，竞争日趋激烈，企业开始更加注重竞争优势的获取，传统思路已经不能适应时代的变化。学术界提出顾客感知价值理论，这为顾客忠诚的研究提供了新的研究视角。顾客感知价值理论站在顾客视角，立足顾客的需求，主张提供给顾客较高的感知价值。因此，探索顾客感知价值的维度构成，研究顾客感知价值的作用机理，具有很重要的意义。
　　近年来，关于顾客感知价值有了一定的研究，很多研究都是从整体研究的角度进行，从维度角度进行的研究较少，顾客感知价值、关系质量和顾客忠诚三者之间关系也缺乏深入研究。
　　本研究首先回顾和梳理了有关顾客感知价值、关系质量和顾客忠诚的相关理论，然后在前人研究的基础上将顾客感知价值、关系质量和顾客忠诚同时引入模型当中，通过针对餐饮业的实证分析，得出了以下结论:(1)顾客感知价值各维度对满意有正向影响，顾客感知价值各维度对信任有正向影响（经济价值除外），顾客感知价值各维度对承诺有正向影响（功能价值除外）;(2)满意、信任、承诺对顾客忠诚有正向影响;(3)顾客感知价值的各维度对顾客忠诚有正向影响，关系质量起到中介作用。
　　本文的研究贡献在于构建了顾客感知价值、关系质量和顾客忠诚的关系模型，通过问卷调查的方式获取数据，使用数据处理软件分析研究了餐饮业顾客感知价值各维度对关系质量各维度、对顾客忠诚的影响作用。这不仅对相关理论研究有补充借鉴的作用，同时也对餐饮业发展、服务行业及其他行业的发展具有参考意义。最后根据研究结论，针对餐饮业，本文提出了自己的建议，也根据研究方法和内容，指出了本文的局限性以及未来的研究方向。