全渠道零售服务聚合对消费者信任的影响研究

摘要

以消费者为中心的全渠道零售服务聚合,可以更好地契合多样化消费行为,进而为消费者带来更高体验价值。而在聚合过程中,线上、线下渠道服务质量,均会影响消费者信任。本文将全渠道零售服务聚合,分为线下渠道零售服务和线上渠道零售服务两个关键维度,并在零售业态持续变迁的背景下,构建全渠道零售服务聚合对消费者信任影响的假设模型并进行实证检验。结果表明:全渠道零售服务聚合整体对消费者信任具有正向影响,可起到"1+1>2"的协同效应。其中,线上零售服务质量对消费者信任有显著正向影响,线下零售服务质量对消费者信任的影响并不显著。