服务忠诚的形成机制研究

摘要

在服务经济高速发展的今天,服务忠诚越来越受到理论界和实业界人士的关注。本文在梳理服务忠诚内涵及其影响因素相关文献的基础上,依据期望效用理论、满意度理论和刺激-反应的学习理论,结合服务忠诚的影响因素提出了基于服务特征的服务忠诚形成机制。该形成机制表明了服务忠诚的形成过程是"认知-态度-行为"范式的体现;同时指出,对于不满意的顾客可采用服务补救措施转变顾客的态度。