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第一章 引言
1.1 选题背景
1.2 电力企业优质服务综述
1.3 国家电网公司优质服务开展情况
1.3.1 国家电网公司优质服务工作的现状
1.3.2 国家电网公司优质服务工作的现状分析
1.4 国内外金融、电力企业优质服务开展情况
1.4.1 国内金融企业优质服务开展情况
1.4.2 国内电力、金融企业优质服务水平差距
1.4.3 国外电力公司优质服务开展情况
1.4.4 国内外电力公司优质服务水平差距
1.5 电力公司深化优质服务工作的重要意义
1.5.1 当前环境下电力体制改革的趋势
1.5.2 电力公司优质服务工作的发展阶段
1.5.3 电力公司市场化竞争的必备要素
第二章 电力公司优质服务战略定位及系统构成
2.1 优质服务战略定位
2.1.1 电力体制改革对优质服务创新的需求
2.1.2 客户需求提高对优质服务水平提升的需求
2.1.3 市场竞争对优质服务手段扩展的需求
2.1.4 客户素质提高对优质服务行为规范的需求
2.1.5 配合监管、主动自觉地接受外部监督
2.1.6 适应市场形势、转变服务理念
2.1.7 当前优质服务工作需解决的重点问题
2.2 优质服务系统构成
2.2.1 优质服务基本工作
2.2.2 优质服务重点工作
2.3 优质服务目标
2.3.1 增加工作透明度,实现“报装服务升级”
2.3.2 拓宽收费渠道,实现“缴费方式升级”
2.3.3 强化技术支撑,实现“服务技术升级”
2.3.4 健全监督机制,实现“服务评价升级”
2.3.5 推进职业化建设,实现“员工素质升级”
第三章 电力公司优质服务评价理论、方法
3.1 模糊测度
3.2 CHOOUET模糊积分的定义
3.3 系统指标体系设计
3.4 供电服务品质评价系统模块结构
3.4.1 数据录入模块
3.4.2 评价对象生成模块
3.4.3 核心算法模块
3.4.4 评价结果输出模块
3.4.5 报表模块
第四章 甘肃省电力公司优质服务工作现状及问题分析
4.1 优质服务工作现状
4.1.1 供电服务网络情况建设
4.1.2 供电服务组织机构建设
4.2 外部对甘肃省电力公司优质服务问卷调查情况
4.2.1 问卷第一部分(需求与期望)
4.2.2 问卷第二部分(满意度调查)
4.2.3 问卷第三部分(您认为供电公司需要改进的服务环节)
4.3 优质服务工作存在的问题
4.3.1 优质服务意识有待提高
4.3.2 优质服务流程不规范
4.3.3 供电服务产品质量有待提高
4.3.4 优质服务缺乏战略定位
4.3.5 优质服务能力有待提高
第五章 甘肃省电力公司优质服务环境分析及创新研究
5.1 优质服务发展环境SWOT分析
5.1.1 优势分析
5.1.2 劣势分析
5.1.3 机会分析
5.1.4 挑战分析
5.2 优质服务利益相关者分析
5.2.1 员工关系
5.2.2 客户关系
5.2.3 政府关系
5.2.4 媒体关系
5.2.5 社区关系
5.3 优质服务工作创新研究
5.3.1 报装服务创新
5.3.2 缴费服务创新
5.3.3 服务评价创新
5.3.4 服务培训创新
第六章 甘肃省电力公司深化优质服务措施
6.1 注重优质服务管理体系建设
6.1.1 强化标准化管理
6.1.2 强化日常管理
6.1.3 强化需求侧管理
6.2 健全优质服务运营机制
6.2.1 完善优质服务常态运营机制
6.2.2 建立统一的内部运营机制
6.2.3 创新高效的管理运营机制
6.3 提高优质服务能力
6.3.1 优质服务技能培养
6.3.2 优质服务渠道建设
6.3.3 员工优质服务素质培养
6.3.4 优质服务企业文化建设
6.4 完善优质服务保障体系
6.4.1 健全供电网络
6.4.2 提高供电质量
6.4.3 保证电费回收
6.5 完善优质服务监督体系
6.5.1 成立专门优质服务监督机构
6.5.2 建立优质服务内部监督体系
6.5.3 完善优质服务社会监督机制
6.6 建立完善的优质服务激励机制
6.6.1 差别激励与员工个体差异相结合
6.6.2 物质激励与精神激励结合
6.6.3 长期激励机制和短期激励机制结合
结论
参考文献
致谢
