我国供电企业服务质量外部评价及管理研究

摘要

由于电力工业的市场化改革,供电企业开始转变为客户服务型企业,良好的供电服务质量是保持企业竞争优势的手段。国家电网公司于2007年提出供电服务品质评价办法,使得供电服务成为行业研究的主题。本文首先对国内外服务质量管理及顾客满意度测评理论进行研究,并在深入分析我国供电服务质量的基础上,建立供电服务质量差距模型,详尽地分析了供电服务过程中可能存在的服务差距；根据服务差距模型建立供电服务质量外部评价指标体系,并根据调研数据进行实例测算,证明了外部评价指标体系的可行性；最后运用质量功能展开方法和系统聚类(Q聚类)方法对我国供电企业的供电服务技术特色进行量化分析,并根据测算结果提出供电服务质量提升策略。

目录

文摘

英文文摘

第一章 引言

1.1 选题背景及其意义

1.2 国内外研究动态

1.3 本文的主要研究内容及研究方法

第二章 国内外服务质量管理与外部评价理论研究

2.1 服务质量与服务质量管理

2.1.1 服务质量的构成

2.1.2 服务质量管理理论

2.2 服务质量外部评价理论及分析

2.2.1 顾客满意度指数模型评价方法

2.2.2 客户满意度综合评价方法

2.2.3 满意度指数模型与评价方法的比较分析

第三章 我国供电企业服务质量外部评价体系研究

3.1 我国供电企业服务质量分析

3.1.1 我国供电企业服务质量的特点

3.1.2 我国供电企业服务质量所包含的内容

3.1.3 我国供电企业服务质量的构成

3.2 我国供电企业服务质量外部评价指标体系的建立

3.2.1 运用服务质量差距模型分析我国供电服务

3.2.2 构建我国供电服务质量外部评价指标体系

3.3 我国供电企业服务质量外部评价模型的建立

第四章 我国供电企业客户满意度调查问卷设计

4.1 问卷的设计过程

4.1.1 问卷设计原则

4.1.2 问卷设计流程

4.2 问卷的科学性测试

4.2.1 问卷的信度检验

4.2.1 问卷的效度检验

第五章 我国供电企业服务质量外部评价案例分析

5.1 对某供电企业实施问卷调查

5.2 调查数据

5.3 评价过程及结果分析

第六章 我国供电服务质量管理研究

6.1 基于质量功能展开模型的客户需求转换

6.1.1 质量功能展开理论分析

6.1.2 我国供电服务质量功能展开模型的构建

6.1.3 电力客户需求与供电服务设施与技术的转换

6.2 基于系统聚类(Q型聚类)的供电服务策略分析

6.2.1 系统聚类理论分析

6.2.2 供电服务技术的Q型聚类分析

6.3 我国供电服务质量提升策略

第七章 结论

参考文献

致谢

在学期间发表的学术论文和参加科研情况