大同供电公司营销服务质量管理体系的建设与实施

摘要

以往，供电企业多被定义为生产企业，而随着电力市场的不断完善与我国电力体制改革的逐渐深化，供电企业的服务特性逐渐体现出来，越来越多的供电企业在营销工作中认识到提升服务质量的重要性。提升服务质量对于供电企业来说有着提升市场占有率，提高用户满意度，增加企业经济效益等多方面的意义。因而，建立起科学的营销服务质量体系，对于供电企业的经营与发展来说有着重要的现实意义。目前我国供电企业在营销服务质量管理体系的建设中还存在一些不足之处，如营销服务质量管理意识淡薄，营销服务模式滞后，服务质量管理基础薄弱，以及营销服务过程控制不利等等，亟需进一步改进。 鉴于此，本文在树立和分析供电企业营销服务质量管理相关理论的基础上，以山西省大同供电分公司为例，对现代供电企业营销服务质量管理工作中的不足进行剖析，就如何建立和实施供电企业营销服务质量管理体系提出了一系列思路和方法，并对改体系的运行效益进行了分析，认为一个有效的营销服务质量管理体系对于提升供电企业服务指标、客户满意度和经济效益均有着显著的效果。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 课题背景及意义

1．2 电力营销服务质量管理现状

1．2．1 电力营销服务内容

1．2．2 电力营销服务管理现状

1．3 本文主要研究内容

第2章 营销服务管理体系现状及相关概念介绍

2．1 营销服务相关概念

2．1．1 服务

2．1．2 服务质量

2．1．3 服务质量要素

2．1．4 服务质量体系

2．2 大同供电公司营销服务体系现状介绍

2．2．1 营销工作概况及营销业务模式概况

2．2．2 营销组织机构概况及人员概况

2．2．3 优质服务管理现状

2．3 大同供电公司营销服务体系总体目标

2．3．1 规划原则

2．3．2 规划目标

2．4 本章小结

第3章 大同供电公司营销服务体系建设方案

3．1 地(市)层面机构设置及职责

3．1．1 机构设置

3．1．2 班组指责

3．2 大同供电公司营销服务体系建设方案与现状差异分析

3．2．1 业扩报装

3．2．2 计量管理

3．2．3 “95598”电话服务业务调整

3．2．4 营销其它业务

3．3 优质服务管理工作体系建设

3．3．1 建设目标

3．3．2 建设内容

3．4 本章小结

第4章 大集中客户服务平台建设方案

4．1 概述

4．2 技术路线

4．2．1 面向服务的业务组件设计

4．2．2 基于J2EE的技术实现

4．2．3 CTI技术

4．2．4 软式电话技术

4．2．5 工作流技术

4．3 应用架构

4．3．1 客户服务平台管理

4．3．2 呼入业务

4．3．3 呼出业务

4．3．4 支撑信息管理

4．3．5 监管业务

4．3．6 排班管理

4．3．7 数据统计及分析

4．4 平台架构

4．4．1 客服平台容灾环境

4．4．2 客服业务应用环境

4．5 本章小结

第5章 大同供电公司营销服务体系建设实施与分析

5．1 实施原则

5．2 营销服务体系建设风险分析及管控措施

5．3 营销服务体系建设成效分析

5．4 本章小结

第6章 总结与展望

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果

致谢

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