国网95598客户服务中心服务能力提升研究

摘要

呼叫中心最早兴起于20世纪中叶的欧美发达国家，形成了庞大的产业，20世纪90年代后期进入我国，发展势头极为强劲，广泛应用于银行、保险、通讯、家电、市政等各行各业，对我国管理现代化产生了新的巨大的推动力，产生了很大的经济效益、社会效益和管理效益。随着电力体制改革的推进，对供电服务的监管力度越来越大，国家电网公司深刻的意识到“优质服务是国家电网生命线”的理念。为统一客户服务平台，为客户提供更加规范、高效、优质的服务，国家电网公司实现了95598客户服务业务全国集中运营，2012年8月15日在全国层面注册成立国家电网客户服务中心，并致力于把该中心打造成世界规模最大、功能最全、效率最高的公共服务平台，更好的为客户提供服务，提升“国家电网”品牌价值，履行肩负的社会责任。
　　本文通过对国家电网客户服务中心实现全网全业务集中运营的现状进行分析，采用SWOT分析法对国网客服中心的内部能力因素和外部环境因素，进行了全面分析，并结合国内呼叫行业先进单位进行了对比分析，分析出国网客服中心的优势、劣势、机会、威胁，对客户服务的发展方向做了全面预测，对国网客服中心的服务能力提升进行了深入研究，从人力资源、运营能力、流程管理、创新能力四个方面，研究其存在的问题、发展的方向，使之变成企业的财富，成为企业的核心竞争力。
　　本文的研究结论和管理建议对于全国集中模式下的国家电网客户服务中心如何提升服务能力，提升国家电网品牌价值具有很强的现实参考借鉴价值。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景和意义

1．2 国内外研究现状

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究现状

1．3 本文研究目标及内容

1．3．1 研究目标

1．3．2 研究内容

第2章 呼叫中心及客户服务相关理论

2．1 呼叫中心相关理论

2．1．1 客户让渡价值

2．1．2 客户关系管理

2．1．3 客户生命周期

2．1．4 业务流程重组BPR

2．2 服务理论

2．3 流程优化的相关理论

2．4 SWOT分析在服务领域的应用与研究

第3章 国网客户服务中心运营管理现状及环境分析

3．1 95598全网全业务集中运营的现状

3．1．1 国网客服中心简介

3．1．2 国网客服中心组织机构

3．2 95598全网全业务集中运营的成效

3．2．1 客户满意度全面提升

3．2．2 公司经营效益得到提升

3．2．3 社会效益成效明显

3．3 国网客服中心运营环境分析

3．3．1 优势分析

3．3．2 劣势分析

3．3．3 机会分析

3．3．4 威胁分析

3．4 本章小结

第4章 国网客户服务中心服务能力提升对策

4．1 人力资源方面

4．1．1 建立完善科学合理的人力资源管理体系

4．1．2 做好员工流失率的控制

4．1．3 做好90后员工的管理

4．2 运营能力方面

4．3 流程管理

4．3．1 流程规范和流程优化

4．3．2 流程优化后的构架及设计评估原则

4．3．3 延伸思考

4．4 创新能力

4．4．1 创新服务方式，建立双向互动智能服务平台

4．4．2 拓展服务形式，建立互动化智能营业厅

4．4．3 建设客户用能互动服务

4．4．4 建设客户增值互动服务

4．5 本章小结

第5章 国网客服中心客户服务发展方向预测

5．1 移动互联时代的未来坐席

5．2 服务艺术走入电力服务

5．2．1 服务艺术的优势

5．2．2 服务艺术创造独特的客户体验与感知

5．3 多媒体协同服务快速发展

5．4 本章小结

第6章 结论与展望

参考文献

致谢

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