万德公司客户关系管理项目分析

摘要

"客户关系管理(CRM)是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略.CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售以及客户服务.如果企业拥有正常的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理"CRM从关系营和数据库营销的概念发展而来,通过现代的信息化手段得以实现.CRM在整合企业外部资源——客户资源的同时,也提供了和ERP的无缝连接,从而实现了企业内部和外部资源的统一管理.CRM的整体解决方案包括运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM.运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化.万德公司的客户关系管理项目采取了循序渐进,步步为营的做法.整个项目分为循环的四部分:明确市场目标,资源配置,销售执行,数据挖掘.该文在第四部分全面论述了成功实施CRM要注意避免的6大失误:第一,要注意评估公司自身业务的成熟度,循序渐进,避免"一榔头"计划.第二,要重视和正确处理CRM带来的各种公司变革:经营策略的变革,工作流程的变化,公司组织结构的变化,信息化带来工作方式的变化,企业文化的变化等等.第三,要大力培育有利于客户关系管理成长的企业文化.第四,在实施CRM之前,要有一个清晰的CRM战略.第五,要注意全面整合人,流程和技术方面因素.第六,一定要建立高效有力的CRM项目小组.由于万德公司的CRM项目远未完成,因此该文对该项目只作了简要的评估.总体来讲,万德公司的CRM采取循序渐进,步步为营,冷静面对现实,重理念,轻软件,这都是比较可取之处,在未来的实施过程中,应当注意加强对战略和公司变革的关注.

目录

文摘

英文文摘

前言

第一章万德公司背景介绍

第一节万德公司简介

一.万德公司概况

二.万德公司在中国

第二节行业背景

一.行业特点

二.中国疫苗市场

第三节万德公司在中国面临的问题

第二章客户关系管理简介

第一节客户关系管理定义

第二节客户关系管理的基础

第三节CRM通过信息机技术得以实现

第四节运营型、分析型和协作型CRM

一.运营型CRM

二.分析型CRM

三.协作型CRM

第五节CRM和ERP的关系

第三章万德公司客户关系管理项目

第一节项目目的

第二节总体设想

第三节客户分析和预期

第四节数据整合

第五节通过ETMS实现销售自动化(SFA)

一.ETMS系统要求的功能

二.ETMS系统的信息集成

三.终端应用

第六节数据仓库和数据挖掘

第七节选择细分市场

第八节工作流程分析和调整

第九节资源配置

一.针对不同的细分市场，设计不同的营销渠道组合

二.针对不同的市场活动，确定最适宜的执行者

三.合理分配销售资源

四.合理有效地管理各种推广活动

第十节与其他部门共享数据

第四章成功实施CRM项目的关键

第一节步步为营，循序渐进

第二节CRM引起的公司变革

一.CRM引起的公司经营管理观念的变革

二.CRM引起的公司工作流程的改变

三.CRM引起的公司组织结构的改变

四.CRM带来的企业信息化引起工作方式的变革

五.CRM引起的公司企业文化的变革

第三节培育有利于客户关系管理发展的企业文化

一.逐步改变企业文化

二.中西文化对CRM的影响

第四节CRM战略

一.何为CRM战略

二.CRM战略目标

第五节整合人、流程和技术

一.人的因素

二.流程的因素

三.技术的因素

四.整合人、流程和技术

第六节建立高效的项目小组

第七节度量标准——成功的CRM实施

一.策略

二.人

三.流程

四.技术

五.客户

第五章万德公司CRM评析

文献和参考资料