XML技术在Unicall呼叫系统中的应用分析与实现

摘要

呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。从90年代中后期开始，中国的呼叫中心业务成为了客户服务行业中发展最为迅猛的业务，越来越多的政府部门、事业单位和企业将呼叫中心作为客户服务行业的核心。 但是随着客户呼叫量的增加、服务质量要求的提高，单独依靠提高呼叫中心硬件技术已经远远不能满足企业发展的需求，呼叫中心运营管理水平的滞后己成为制约该产业发展的瓶颈。基于此，Unihub公司在Unicall呼叫系统中引入了CRM客户管理系统，有效地解决了呼叫系统运营管理问题，大大提高了企业的运作效率和客户服务的水平。 Unicall呼叫业务系统采用的是J2EE架构开发的。其实现依赖于两种关键技术--J2EE轻量级架构和XML技术的结合。 J2EE轻量级架构Spring/Hibernate/Webwork是目前比较成熟易用的框架，其web层的MVC框架使用的是webwork框架，该框架的设计比Struts更加清晰，比Spring更加简练，较好的兼顾了易用性。持久层采用的是Hibernate组件，该组件提供了强大、高性能的对象到关系数据库的持久化服务。 XML即可扩展的标记语言。它是一套定义语义标记的规则，这些标记提供了一个标准，利用这个标准，我们可以根据实际需要定义自己的新的标记语言，并为这个标记语言规定它特有的一套标签。而本文的部署文件利用的就是XML的这个特性。其使用是J2EE轻量级架构的一大亮点，尤其是XML的易读性、可扩展性为J2EE架构的部署提供了极大的方便。 本文即以Unicall呼叫系统为实例，在对Unicall呼叫系统整体框架及其开发采用的J2EE构架进行深入分析的基础上，详细分析了XML配置文件在该系统中的实现，针对其核心业务模块——业务处理模块进行了完整的分析和设计，并实现了整个模块的编程工作，目前该模块和Unicall呼叫系统已经在华夏银行上线使用。

目录

文摘

英文文摘

第一章 Unicall呼叫系统概述及行业发展现状分析

第二章 unicall呼叫系统基础架构

第三章 Unicall呼叫系统总体框架及业务处理模块分析

第四章 业务处理模块的设计与实现

第五章 总结与体会

参考文献

致谢

附录