北京市3G网络服务客户细分研究

摘要

我国3G网络服务市场属于新兴市场,国内各运营商都没有相关的管理经验,3G客户关系管理中问题重重,只能借鉴2G时代的陈旧的客户关系管理办法,进行简单的分类和管理,本论文正是鉴于此,提出来以客户价值为依据的新客户细分原则。
　　 本论文利用客户细分、客户价值以及客户消费行为等相关理论,结合中国国内的3G网络服务市场的具体情况建立了一个以客户当前价值、潜在价值、影响力价值为三个一级指标的客户价值评价指标体系,同时以此客户价值评价指标体系为基础建立了变量测量量表,进而设计出相对应的调查问卷。本论文选择北京市内3G网络服务使用者为研究对象进行客户问卷调查,借助层次结构模型与Matlab数学分析软件计算得出客户当前价值、潜在价值和影响力价值的估计评价值。同时运用帕累托原则按照三个一级指标为维度,将客户分为八个不同的客户群体,并结合市场的具体情况提出来针对不同客户群的营销和客户关系管理方案,最终为国内运营商给出了一些营销方面的实质性建议。