售后维修技术的培训服务策略研究——以C公司东亚区为例

摘要

随着机械制造业的快速发展，特别发动机产品新技术的应用和不断扩散,动力机械市场的竞争日益激烈，企业售后市场服务网络的能力在机械制造行业中的重要性也日益突出。作为公司优质客户服务保障重要因素之一的产品售后维修服务人员技术培训的质量和能力对机械行业内公司业务发展的重要性显而易见。
　　C公司是目前全球最大的、独立的发动机制造商，产品线包括柴油以及代用燃料发动机、发动机关键的零部件（如燃油系统、控制系统、进气处理、滤清系统、以及发动机尾气处理系统）和发电系统。公司拥有覆盖全球的产品制造和服务体系。作为最早在华进行本地化生产及产品研发的全球化经营的发动机公司，在过去的15年里，东亚区已经成为C公司全球规模最大、增长最快的海外市场。C公司的服务理念是卓越客户支持（Customer SupportExcellence），其核心就是要让客户感受到C公司比任何人都更加关注并支持他们的成功。
　　C公司东亚区售后维修技术培训服务系统，在满足企业日常运营所需的售后维修技术支持方面起到了重要作用。随着公司在中国区业务的进一步布局和发展，以及投入的产品平台和变型产品的日益丰富，目前在继续提供优质的售后维修技术培训支持方面，面临很多新的问题，同时也存在新的发展机遇。
　　本文旨在结合运营管理、营销学理论和客户关系理论，利用SWOT分析及归纳的方法，通过对C公司东亚区售后维修技术培训实践的分析研究，为C公司东亚区售后维修技术培训的体系挖掘潜在问题，开拓新的视角、并有针对性的给出有效的合理建议以适应不断变化的市场需求、提高客户服务体验、进一步促进公司业务的发展。本研究同时还将为本行业内其他跨国公司如何在中国区市场做好售后维修技术培训、对国内机械制造行业如何培训出优秀的技术服务人才以及对国内本行业院校如何培养出满足市场需求的毕业生提供借鉴。

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第1章 绪论

1.1选题背景

1.2研究问题和内容

1.3研究方法

1.4研究意义

1.5论文结构

第2章 C公司东亚区售后维修技术培训服务策略的现状

2.1 C公司东亚区售后维修技术培训职能的发展概况

2.2 C公司东亚区售后维修技术培训的课程设置

2.3 C公司东亚区售后维修技术培训的组织

2.4 C公司东亚区售后维修技术培训的实施

2.5 C公司东亚区技术培训课程质量评估

第3章 C公司东亚区售后维修技术培训的SWOT分析

3.1 C公司东亚区售后维修技术培训的优势分析

3.2 C公司东亚区售后维修技术培训的劣势分析

3.3 C公司东亚区售后维修技术培训的机遇分析

3.4 C公司东亚区售后维修技术培训的挑战分析

3.5 C公司东亚区售后维修技术培训的综合分析

第4章 C公司维修技术培训服务策略中存在的问题与成因

4.1 培训资源难以满足需求及其成因

4.2 服务网络技术人员技术能力提升培训有待加强及其成因

4.3 在培养人际交往能力以树立企业形象方面关注不够及其成因

第5章 C公司东亚区售后维修技术培训服务的对策研究

5.1加强培训资源的共享以应对多元化的培训需求

5.2实施技术培训模块化战略以提高资源使用效率

5.3探索新的培训实施方式促进能力提升培训

5.4开发人际交往能力培训模块并融入技术培训中

第6章 结论与展望

参考文献

致谢

个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果