办公室行政外包问题研究——基于A公司驻场服务的案例分析

摘要

2008年金融次贷危机发生后世界经济增长步速普遍放缓，各个行业的组织开始更多关注运营成本和固定资产的使用效率。我国作为外包服务的新兴市场，为行政设备设施管理服务供应商提供了广阔的市场合作机会。
　　本文从行政服务供应商A公司入驻国内M公司服务开始，讨论了A公司所在的行业特点、A公司的经营差异性，提出并分析解决了A公司驻场服务过程中发现的国内企业具有典型代表意义的6类行政外包运营问题，这些问题包括:组织结构冗余、流程缺失、员工满意度待提升、运维成本效率待优化、风险管理的空白和工作环境治理。
　　本文从外包服务供应商运营管理的视角出发，基于案例访谈资料和数据，通过战略运营的分析工具、行业标杆对比、根因分析及归纳总结的方式，发现、思考并基本解决了上述6类典型问题，揭示了国内行政外包目前发展面临的局限并展望了行业未来发展趋势。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．2 研究的框架与内容

1．3 研究的思路与方法

1．3．1 案例分析法

1．3．2 文献分析法

1．3．3 访谈、焦点小组讨论和问卷

第2章 A公司驻场服务M公司行政运营问题界定和诊断

2．1 行政外包行业概况

2．2 A公司进驻服务客户企业案例背景及内容介绍

2．2．1 合作背景

2．2．2 职能和业务范围

2．2．3 外包设备设施管理合同的重要特征

2．3 M公司运营过程概述

2．4 A公司发现的典型行政运营问题及诊断

2．4．1 组织结构冗余

2．4．2 流程缺失

2．4．3 M公司员工满意度待提升

2．4．4 现场运维成本和效率待优化

2．4．5 行政模块风险管理空白

2．4．6 工作环境治理

第3章 解决问题方案的提出与选择

3．1 解决问题的思路

3．1．1 A公司运营差异性(价值链)分析

3．1．2 基于最佳服务模型4C的考量

3．2 解决问题方案的选择

3．2．1 驻场人员选配方案

3．2．2 流程缺失的解决方案

3．2．3 员工满意度提升需要内外兼治

3．2．4 运营成本效率的优化

3．2．5 风险管理空白需持续沟通

3．2．6 办公环境治理需要查找根因

第4章 解决问题方案的实施与效果评价

4．1 解决问题方案实施计划(时间维度)

4．1．1 短期运营效率提升的治理工作

4．1．2 长期梳理和建立管理流程体系

4．1．3 机会主义和较少采用的内容

4．2 解决问题方案实施要点

4．2．1 界定组织边界、选择适宜的组织结构

4．2．2 发挥专家团队作用制定流程标准

4．2．3 根据满意度调研评分重点整治

4．2．4 运营成本与效率需多层次推进

4．3．1 优化后的组织架构情况

4．3．2 流程逐步建立完善

4．3．3 M公司员工满意度稳步提升

4．3．4 运营成本和效率的全面优化

4．3．5 运营风险的降低

第5章 结论与展望

参考文献

致谢

个人简历及在读期间科研成果