呼叫中心外置ACD的优化和平台维护系统的研究与实现

摘要

ACD是呼叫中心系统中的一项关键技术,ACD的性能直接影响到了整个系统的呼叫分配情况.该文将着重分析外置ACD的工作原理、原有外置ACD模块的瓶颈及其优化原则,并通过ACD优化前后的测试数据比较,说明ACD性能优化的效果.同时,还将对ACD排队算法的研究成果进行详细说明.维护系统的研究与实现是该论文中的另外一个主要内容,文中将具体说明维护系统的总体结构、各个模块的功能及其与被维护系统之间的关系,并以呼叫中心系统的维护为例说明该维护系统的实际应用.除此之外,还将对论文期间所做的其它工作进行小结,包括数据库中间件的研究与实现、Gamma Link传真卡应用的开发.

目录

文摘

英文文摘

1.概述

1.1.行业与课题背景

1.1.1.呼叫中心行业背景

1.1.2.课题意义

1.2.所完成的工作

1.2.1.外置ACD的优化

1.2.2.平台维护系统的实现

1.2.3.其它工作

2.外置ACD的优化

2.1.呼叫中心系统的总体结构

2.1.1.总体结构及功能说明

2.1.2.呼叫处理过程

2.1.3.ACD在系统中的地位

2.2.外置ACD的工作原理

2.2.1.关键技术

2.2.2.外置ACD排队工作流程

2.3.原有ACD的瓶颈

2.4.ACD的优化原则

2.5.ACD优化的实现

2.5.1.ACD的主要数据结构

2.5.2.ACD功能的实现

2.6.ACD的优化前后的性能比较及结论

2.6.1.测试方法

2.6.2.测试数据记录

2.6.3.测试结果比较

2.7.ACD优化的结论

2.8.ACD排队算法的研究

2.8.1.平均服务次数分配算法

2.8.3.服务技能优先算法

2.8.4.综合分配算法

2.8.5.实际应用算法举例

2.9.ACD算法的文件结构及其配置

2.9.1.ACD算法文件结构

2.9.2.ACD算法结构举例

2.9.3.ACD算法的配置管理

3.维护系统的研究与实现

3.1.维护系统的必要性、可行性及实现目标

3.1.1.维护系统的必要性

3.1.2.维护系统的可行性

3.1.3.维护系统的实现目标

3.2.维护系统的总体结构

3.3.维护系统的功能描述

3.3.1.Client的功能描述

3.3.2.Bridge的功能描述

3.3.3.Server的功能描述

3.3.5.维护系统与被维护系统的关系

3.4.维护系统的实现

3.4.1.关键技术

3.4.2.Client的实现

3.4.3.Bridge的实现

3.4.4 Monitor的实现

3.5.维护系统应用举例——维护呼叫中心平台

3.5.1.呼叫中心平台物理结构图

3.5.2.维护系统的功能需求

3.5.3.维护系统的布署

3.5.4.维护系统的配置

3.5.5.Bridge模块的实现

3.5.6.维护系统的实际应用

3.6.结论

4.其它工作

4.1.数据库中间件的研究与实现

4.1.1.数据库中间件的意义

4.1.2.数据库中间件的总体结构

4.1.3.数据库中间件的原理

4.1.4.数据库中间件在呼叫中心的应用

4.1.5数据库中间件的不足及改进建议

4.2.DIALOGIC GAMMA LINK FAX传真卡应用的开发

4.2.1.传真功能的工作原理

4.2.2.传真功能在接续程序中的地位

4.2.3.Gamma Link与VFX传真卡的区别

5.总结

5.1.成果与贡献

5.2.不足与建议

6.参考文献

7.致谢