移动通信业务的客户体验管理研究——以大学生群体为例

摘要

体验是个体对外界刺激所做出的反应，常常来源于个体直接的观察或参与一些活动。营销人员应该提供诱发顾客体验的刺激因素，通过选择体验媒介，来控制整个过程以满足顾客的体验需求。顾客现在把产品的特色、质量和良好的品牌形象等看作是基本要求，他们希望在消费商品的同时，能获得感官的刺激、心灵的触动和灵感的激发。随着顾客需求的改变，原来注重产品功能特色和益处的营销方法越来越达不到预期的效果，而符合消费者口味，能与消费者产生共鸣的体验营销应运而生。 移动通信业中，在语音业务满足了人们的基本沟通需求后，越来越丰富的数据业务正在营造更为时尚的个性化生活。传统的移动通信营销模式现在慢慢变得难以奏效，移动通信运营商已经开始尝试将体验营销的一些做法应用到经营实践中，但目前的应用点比较零散，还只是处在早期的模仿阶段，没有取得明显的效果。本论文在分析大学生群体电信消费特点的基础上，重点论述移动通信业务的客户体验管理，并探讨移动通信业务的客户体验管理的具体实施方法，为移动运营商体验营销的开展提供一定的思路和方法。 论文分为四部分，在绪论中首先简单说明选题背景，然后追溯体验营销与顾客体验管理理论的发展历程，从最初的4P、4C、4R，到客户关系管理CRM，直至现在的顾客体验管理CEM，说明营销也是要随着时间、社会环境等而改变，没有亘古不变的通用营销法则。第二章叙述了电信行业的特征——业务种类、行业特点、市场竞争特点和电信客户体验管理的应用情况。第三章以大学生为例进行通信体验消费的实证分析。在最后一章中，探讨移动通信业务的客户体验管理的具体方法，从确定目标顾客、分析顾客体验世界和设计顾客体验(包括品牌体验、接触点体验和创新体验的设计)三个方面加以阐述。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章 绪论

第2章 电信行业的特征和体验管理的应用情况

第3章 以大学生为例的通信体验消费实证分析

第4章 移动业务的客户体验管理

结束语

参考文献

附录 自制通信消费调查问卷

致谢

攻读学位期间发表的学术论文