面向合作伙伴关系管理的增值业务管理平台

摘要

随着电信市场的开放和通信技术的发展，各种类型的电信增值业务不断的涌现，成为了电信企业的新的增长点；同时，增值业务产业价值链也随着合作伙伴的出现，出现了深远的变化。在增值业务蓬勃发展的今天，也出现了随之而来的一系列的问题。在这样的背景下，本文针对现有的电信增值业务的特点和问题，对面向合作伙伴关系管理的增值业务管理平台进行了研究和设计。 本文首先分析了电信业务的现状，以及目前出现的一些问题。通过分析这些问题，可以得出问题在于目前运营商对增值业务的合作伙伴——主要是SP/CP等——的管理不够。在研究了eTOM中关于合作伙伴关系管理的理论之后，提出了适用于增值业务的合作伙伴关系管理架构，其中对于合作伙伴服务质量的评估是核心的环节。在参考了SERVQUAL服务质量评价模型后，结合增值业务的特点与出现的问题，本文提出了增值业务服务质量评价指标体系。最后则是根据对于增值业务实现统一管理统一接入以及对合作伙伴的统一管理的目标，提出面向合作伙伴的增值业务管理平台架构，并着重设计了与合作伙伴关系管理关系最密切的SP/CP管理子系统，并用实验数据进行核心模块原型系统的试验，得出本文提出的模型具有可行性和实用性的结论。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

1.1论文背景及目的

1.2工作内容及研究成果

1.3论文结构

第2章电信增值业务现状

2.1电信增值业务概况

2.1.1电信增值业务定义

2.1.2电信增值业务新特征

2.2电信增值业务价值链

2.3电信增值业务的运营模式

2.4目前电信增值业务出现的问题

2.5本章小结

第3章eTOM与合作伙伴关系管理

3.1 ETOM的基本概念

3.2 ETOM的框架描述

3.2.1 Level0视图

3.2.2 Level1视图

3.2.3 Level2视图

3.3合作伙伴关系管理框架设计

3.4本章小结

第4章电信服务质量和SERVQUAL评价模型

4.1电信服务质量概述

4.1.1服务质量的涵义

4.1.2电信服务质量的特点

4.2 SERVQUAL服务质量评价模型

4.2.1 SERVQUAL评价模型的相关概念

4.2.2 SERVQUAL模型存在的问题

4.3电信增值业务服务质量评价指标体系

4.4各个指标权值的确定

4.4.1层次分析法介绍

4.4.2使用层次分析法确定指标权值

4.5本章小结

第5章电信增值业务信息模型

5.1 SID模型概述

5.1.1 SID模型简介

5.1.2 SID信息/数据描述方法

5.1.3 SID框架

5.2增值业务管理平台数据模型设计

5.3与合作伙伴关系管理有关的数据模型分析

5.4本章小结

第6章面向合作伙伴管理增值业务管理平台的设计与实现

6.1增值业务管理平台架构

6.1.1增值业务管理平台的商业模型

6.1.2增值业务管理平台在增值业务网络中位置

6.1.3平台系统边界

6.1.4增值业务管理平台架构

6.2 SP/CP管理子系统的设计

6.2.1 SP/CP基本信息管理模块

6.2.2用户投诉处理模块

6.2.3管理监控模块

6.2.4计费核查模块

6.2.5服务质量评价模块

6.3系统模型原型的实现

6.3.1系统开发架构与工具

6.3.2数据分布设计原则

6.3.3接口实现

6.3.4 SP/CP管理子系统实现

6.3.5 SP/CP管理子模块算法实验

6.4本章小结

第7章结束语

参考文献

致谢