基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究

摘要

改革开放以来，电信业经历多次格局调整，竞争愈发激烈。随着移动通信业务的高速发展，其地位开始出现质的飞跃，从过去对固定电话业务的补充和延伸发展到今天，成为原有业务的挑战。而近年来，市场逐渐呈现出饱和的状态，移动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。在这样的环境下，服务战略成为运营商争取顾客，寻求竞争优势的主要方向。 本文针对移动通信服务，以国外应用最多的成熟问卷SERVQUAL为基本框架，通过对SERVQUAL的局限性进行修正，并结合行业特点，设计出我国移动通信服务质量的测评问卷。 首先，本文对服务质量评价相关的概念、理论进行了介绍，为后面的服务质量评价方法的构建做理论铺垫。在理论基础上，阐述中国移动通信服务的特点，以及通信服务质量的关键影响要素，以此为现实依据提出改进后的移动服务质量评价体系。 而后，在理论基础和现实意义基础上，本文提出改进后的移动服务质量评价体系。改进后移动服务质量评价体系不仅对原有的SERVQUAL测量的五个服务属性进行项目调整和修正，同时增加了两个新的服务质量评价属性，补救性和信息系统。 对于新增加的两个属性，有关学者早在80年代初就对此开始关注，并将其应用于其它行业的服务质量评价体系中。本文在这些研究成果下，对补救性和信息系统相应于通信行业的服务质量的评价进行更深地研究，讨论其必要性，意义，具体指标，以及补充SERVQUAL模型。 最后，通过调查问卷收集数据，验证构建的模型，最后运用构建的评价模型评价移动运营商的总体服务质量。根据改进后的电信服务质量评价体系，从服务质量管理的角度，结合全面质量管理的理论，提出移动通信服务提升的策略。 总的来说，本次研究立足于我国通信运营商的服务质量测评问题，依托于成熟的理论基础，结合现实特点，开发出了适合于我国国情的移动通信服务质量的测评量表，具有较强的实践意义，有助于改善我国通信运营商的服务质量现状，从而提高竞争力。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章导言

1.1研究背景

1.1.1移动通信市场日趋饱和

1.1.2服务战略成为导向

1.1.3服务危机问题严峻

1.2研究意义

1.2.1理论意义

1.2.2实践意义

1.3研究范围

1.4理论综述

1.4.1服务质量的理论综述

1.4.2电信服务质量研究综述

1.5研究思路和方法

第二章 相关的理论概述

2.1服务的界定与特性

2.1.1服务的定义

2.1.2服务的特征分析

2.2顾客感知的服务质量

2.2.1术语和概念说明

2.2.2顾客感知的服务质量概念与构成研究的总结

2.2.3顾客感知的服务质量的构成要素

2.3服务差距模型

2.4服务质量SERVQUAL测量方法

2.4.1SERVQUAL量表介绍

2.4.2SERVQUAL量表的研究方法

2.4.3SERVQUAL量表的局限性

第三章 移动通信服务质量的现实分析

3.1移动通信服务的分析概述

3.1.1移动通信服务的概念

3.1.2移动通信服务的特点

3.2 SERVQUAL量表在移动通信行业应用的补充及修正

3.2.1 SERVQUAL量表在移动通信服务质量评价的应用的局限性

3.2.2增加补救性评价

3.2.3增加服务信息系统评价

第四章 基于SERQUAL的移动通信服务评价体系设计

4.1评价体系建立的原则

4.2评价体系观测变量设置

4.2.1有形性

4.2.2可靠性

4.2.3反应性

4.2.4保证性

4.2.5移情性

4.2.6补救性

4.2.7服务信息系统

4.3评价体系的模型建立

4.4评价体系的研究方法

4.4.1研究架构

4.4.2研究假设

4.4.3研究工具

第五章 实证分析

5.1统计分析

5.1.1样本特征分析

5.1.2信度分析

5.2评价体系的实证过程

5.2.1测项纯化

5.2.2顾客所期望的服务与实际所感受到的服务差异性分析

5.2.3服务质量与顾客满意度的相关性分析

5.3基于评价体系的服务质量分析

5.3.1赋予权重

5.3.2计算结果分析

5.3.3服务差距分析

5.4重要程度-表现水平分析

5.4.1二级指标IPA分析

5.4.2三级指标IPA分析

5.5结论

5.6研究的创新点和局限性

5.6.1创新点

5.6.2研究的局限性

第六章 顾客感知移动通信服务质量的管理

6.1建立服务导向的战略和理念

6.2规范服务质量标准

6.3科学管理顾客需求

6.4服务系统设计

6.5提升员工培训

6.6加强服务补救措施

6.7提升服务信息系统支撑

参考文献

附录移动通信服务质量调查问卷

致谢

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