客户关系管理系统维系挽留管理模块的设计与实现

摘要

中国移动和中国联通两家运营商不仅在通信产品质量上展开竞争，在通信资费、通信服务等方面也开始了激烈的角逐，二者之间的市场竞争态势愈演愈烈，通信企业发现不仅是价格降低造成了收入的损失，客户的高离网现象更是加剧了收入的损失，日趋严重的移动客户流失已经成为制约通信运营企业业务发展和效益进一步提高的重要因素之一，这个问题引起了通信运营企业的高度重视。本文针对安徽移动中高端客户关系管理系统的维系挽留管理模块，从提高客户满意度和客户维护角度分析，针对客户的消费心理和消费习惯，考虑高离网率现象和客户维系与挽留工作。并且从营销、服务、管理三个方面开展工作，通过科学的办法和流程，分阶段、有重点地进行综合治理，从而全面降低客户离网率，挖掘客户价值，使移动通信业务的经营，由以发展客户为主要增长方式的模式，向发展客户和维系与提升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。 安徽移动CRM系统原版本只支持VIP客户管理，本次建设要加强中高端客户的管理，提供对中高端客户维系的手段，与外呼系统建立闭环管理，使中高端客户经理可以通过外呼对中高端客户进行维系。同时加强营销管理工作，系统提供营销方案审批与执行，打通经分系统、呼叫中心基础平台之间的障碍，多渠道实现客户营销与维系。 实现安徽移动中高端客户关系管理系统的维系挽留管理模块信息涉及到的技术可以分为两个方面：服务器端技术和客户端技术。客户端技术主要涉及HTML、JavaScript等与网页设计制作有关的内容显示技术；服务器端技术主要涉及Web服务器技术、数据库访问等与内容生成相关的技术。目前服务器端技术可以划分为：基于WINDOWS平台的ASP技术和基于JAVA平台的JSP技术。论文针对后者进行讨论，主要讨论了构建安徽移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块所涉及的关键技术：Weblogic服务器技术、oracel数据库技术、Jsp技术、Servlet技术、JDBC技术、JavaScript客户端技术，其核心是Servlet技术。 论文的主要工作体现在如下三个方面： 1.仔细分析了安徽移动中高端客户关系管理系统信息系统维系挽留管理模块的特点和规律，提出了主要功能模块的设计方案。 2.总结目前web程序开发过程中采用的典型模式，提出了web环境下安徽移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块的软件开发模型和软件部署方案。 3.按照软件开发过程的时间主线及软件工程的传统方法给出安数移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块在设计和开发过程中的的需求分析及功能设计报告、代码类设计说明、JSP文件设计说明、程序安装及部署方法、系统功能扩展方法。 总之，只要选择合适的软件开发模型，充分发挥JAVA技术在构建网络程序方面的诸多优势，便可迅速开发出安徽移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块，进一步多渠道实现客户营销与维系。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1系统维系挽留管理模块的背景介绍及建设目标

1.2论文主要工作

1.3论文结构和几点说明

第二章 WEB程序设计相关技术

2.1开发模型

2.2 WEB程序服务器端技术

2.2.1 Java Servlet技术

2.2.2 JSP技术

2.2.3 JDBC技术

2.2.4 XML技术

2.3 WEB程序客户端技术

第三章系统需求分析与设计

3.1系统需求分析

3.2系统定位及维系挽留的目标

3.3系统流程设计

3.4数据库设计

3.5目录/文件结构设计

第四章维系挽留管理模块的详细设计与实现

4.1维系挽留管理模块的功能介绍

4.2维系挽留管理模块的详细设计与开发

4.2.1维系挽留管理模块的业务需求

4.2.2维系挽留管理模块的详细设计

4.2.3维系挽留管理模块的设计与方法实现

4.3维系挽留管理模块的Jsp文件设计

4.3.1布局类jsp文件设计

4.3.2数据显示类jsp文件设计

4.3.3混合类jsp文件设计

4.4维系挽留管理模块的效果图

4.4.1个人回访管理查询的效果图

4.4.2集团回访管理查询的效果图

第五章维系挽留管理模块安装与部署

5.1维系挽留管理模块运行所需的软硬件配置

5.2维系挽留管理模块相关软件的安装与设置

5.3维系挽留管理模块的环境配置与部署

结束语

参考文献

致谢