北京移动客户关系管理系统的设计与实施

摘要

CRM（Customer Relationship Management）的概念由美国Gartner集团率先提出。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
　　 移动通信服务业是最早引入“客户关系管理”（CRM）理念、战略和工具的行业之一。本人作为北京移动CRM系统实施的架构师，参与了前期的规划、方案设计以及项目实施，本文从分析未来移动通信市场的趋势入手，阐述CRM这个概念的发展与演变如何与移动通信市场的问题相结合，详细说明北京移动通信有限公司CRM系统整体解决方案。在系统实施过程中北京移动选用的业界成熟的CRM产品实现，本文详细论述了如何从需求整理入手，根据CRM产品特性与需求满足的匹配程度、及产品灵活性、与周边系统集成方案几个方面阐述了CRM产品选型的方案。同时根据系统设计方案，论述与CRM系统与周边系统具体集成方案，总结CRM系统实施上线后的具体成效。旨在把CRM理念有机地组织起来，论述CRM在移动通信行业的具体应用。

目录

文摘

英文文摘

第一章 引言

1.1 课题背景

1.2 研究内容和意义

1.3 论文结构

第二章 客户关系管理(CRM)介绍

2.1 移动通信行业的发展和CRM理念的迅速普及

2.2 CRM的理念与定义

2.3 CRM业务驱动

2.4 CRM基本要素

2.4.1 了解客户

2.4.2 利用对客户的了解更好地掌握客户需要

2.4.3 采取实际行动发展客户关系

2.5 CRM生态系统

2.6 总结

第三章 客户关系管理系统的设计

3.1 CRM建设的驱动力

3.3.1 市场竞争现状

3.3.2 实施客户关系管理的必要性

3.2 客户关系管理策略及业务支撑体系整体框架

3.2.1 CRM发展战略目标

3.2.2 CRM流程建设框架

3.3 解决方案总体方案设计

3.3.1 总体架构设计

3.3.2 CRM系统功能实现分析

3.3.3 CRM系统扩展功能分析

3.4 CRM系统与外部系统集成方案设计

3.4.1 CRM侧的接口(11)

3.4.2 CRM与BOSS的集成(12)

3.4.3 CRM与KM系统的集成(13)

3.4.4 CRM与B—BOSS的集成(14)

3.4.5 CRM与USD系统的集成(15)

3.4.6 CRM与DSS系统的集成(16)

3.4.7 CRM与北京移动网站系统的集成(C1，17)

3.4.8 CRM与华为CTI的集成(C2，18)

3.4.9 华为CTI/ACD侧的接口(18)

第四章 客户关系管理系统应用总结

4.1 成功CRM的方式

4.2 CRM的成功因素

第五章 总 结

5.1 工作总结

5.2 问题和展望

参考文献

致谢