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声明
第一章绪论
1.1选题背景和意义
1.1.1选题背景
1.1.2选题意义
1.2本文研究的目的与内容
1.2.1本文研究的目的
1.2.2本文研究的内容
1.3本文的研究方法和创新点
1.3.1本文的研究方法
1.3.2本文的创新点
第二章服务营销文献综述
2.1国外理论界关于服务营销的研究进展
2.1.1服务营销理论研究的三个阶段
2.1.2服务企业的营销活动经历的七个阶段
2.1.3服务营销组合理论的演进
2.2国内理论界关于服务营销的现状
2.2.1我国的服务营销的理论研究的四个阶段
2.2.2我国服务营销的发展现状
2.3服务营销理论应用分析
2.3.1服务的涵义与特征
2.3.2服务营销的涵义与特征
2.3.3服务营销的要素分析及其要素链
2.3.4以4C's营销理论提升电信服务营销水平
第三章联通公司集团客户营销环境分析
3.1中国电信市场竞争概述
3.1.1电信重组背景
3.1.2电信重组后3个运营商实力对比分析
3.2德州联通公司基本情况概览
3.3德州联通公司SWOT分析
3.3.1优势(strength)分析
3.3.2劣势(Weekness)分析
3.3.3机会(opportunity)分析
3.3.4威胁(Threat)分析
第四章 德州联通公司集团客户服务营销现状
4.1融合前情况
4.1.1原网通集团部门结构及整体经营情况
4.1.2原联通集团客户部门结构及整体经营情况
4.2融合后变化
4.2.1集团客户部机构构成
4.2.2集团客户的定义、收入与分类
4.2.3德州联通集团客户部职责
4.2.4融合后的集团客户营销工作现状
4.3德州联通集团客户服务营销中存在的问题
4.3.1营销渠道问题
4.3.2企业融合问题
4.3.3绩效考核问题
4.3.4价格策略问题
4.3.5人员素质问题
4.3.6基础管理问题
4.3.7内部协调问题
第五章 德州联通集团客户服务营销策略建议
5.1外部营销策略设计
5.1.1集团客户市场细分
5.1.2集团客户渠道策略
5.1.3集团客户产品策略
5.1.4集团客户价格策略
5.1.5集团客户促销策略
5.1.6集团客户关系策略
5.2交互营销与客户满意
5.2.1客户满意度相关概念
5.2.2德州联通集团客户满意度调查情况
5.2.3提升满意度与忠诚度的服务改进策略
5.2.4提高满意度的保证措施
5.3内部营销与员工满意
5.3.1通过KPI关键指标的考核提升集团客户经理满意度
5.3.2通过教育与培训提升集团客户经理满意度
5.3.3通过树立内部客户意识提升集团客户经理满意度
5.3.4通过职业生涯规划提升集团客户经理满意度
第六章结束语
6.1研究的结论
6.2研究的不足之处
6.3今后的研究方向
参考文献
致谢
