基于项目风险和质量管理的IT服务持续性管理研究

摘要

IT服务持续性管理(ITSCM，IT Service Continuity Management)是负责预防灾难、增强IT基础架构(包括计算机系统，网络，应用，数据储存库，电信，环境，技术支持和服务平台)的恢复能力和容错能力的流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。 联通作为较大规模的电信运营商，为支撑业务运行，建立了大量重要业务支持系统，这些系统对于联通业务的运行和发展起到了至关重要的作用。一旦这些IT系统由于重大事件而停止运行，将使联通的各项业务中断，其经济和社会影响对于联通来说将是灾难性的。 本课题首先基于项目风险管理原理，提出完整可行的ITSCM管理中的风险管理方法，其次基于项目质量管理原理，提出ITSCM的质量控制方法，最后完成上述方法在北京联通ITSCM工作中的应用，证明所提方法的有效性。 课题基于项目风险管理和质量管理两个角度研究ITSCM，将ITSCM从ITIL理论领域推向实际应用，提高企业ITSCM的风险控制工作有效性和风险控制质量，大大降低企业业务风险，提高企业IT服务应急工作水平和抵御各种IT风险的能力，具有经济和社会意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究方法

1.3 研究目的和内容

第二章 国内外研究现状及发展动态

2.1 国内外研究现状

2.1.1 国内研究进展

2.1.2 国外研究现状

2.1.3 相关研究机构

2.1.4 法律法规

2.2 项目风险管理概述

2.2.1 软件项目风险管理的定义

2.2.2 软件项目风险管理过程

2.3 项目质量管理概述

第三章 IT服务持续性管理中的风险管理应用

3.1 IT服务持续性管理中的风险管理流程

3.2 IT服务持续性管理中的风险管理方法

3.2.1 阶段1-启动ITSCM项目

3.2.2 阶段2-需求分析和战略规划

3.2.3 阶段3-实施

3.2.4 阶段4-运作管理

第四章 IT服务持续性管理的质量控制

4.1 IT服务持续性管理的质量改进方法

4.2 ITSCM的质量改进活动

4.2.1 关键成功因素

4.2.2 管理报告

4.2.3 角色和职能

4.2.4 关键绩效指标

第五章 北京联通业务支撑系统ITSCM管理过程

5.1 背景

5.2 准备工作

5.2.1 团队准备

5.2.2 资源准备

5.3 评估风险及控制

5.3.1 业务影响分析

5.3.2 风险识别与评估

5.3.3 划分恢复优先级

5.3.4 风险应对及控制方法

5.3.5 北京联通BSS灾备系统建设方案

5.4 质量控制及改善

5.4.1 制定职责分配表

5.4.2 制定计划和关系处理

5.4.3 设定关键绩效指标

5.4.4 灾难恢复相关工作的培训

5.5 测试灾难恢复计划

5.5.1 测试与演练过程

5.5.2 采用循序渐进的测试过程

5.5.3 场景测试

5.5.4 北京联通BSS灾备系统切换演练

5.6 持续评估改进

5.6.1 组织长期灾难恢复管理

5.6.2 建立监控程序

5.6.3 建立定期评审机制

第六章 结束语

6.1 结论

6.2 对今后研究方向的建议

参考文献

致谢