XX市宽带IP网络质量优化和用户感知提升

摘要

宽带接入及应用是固网运营商的一项长期的战略性业务。随着IP网络应用技术的发展和社会需求不断提高，宽带业务已进入规模发展阶段。宽带网络上承载的业务日渐丰富——NGN、IPTV、大客户VPN、ICP/ISP内容服务、3G等等，一方面给原有的宽带网络带来了新的课题和挑战，要求网络必须具有更高的性能，可用性、安全性和可扩展性需进一步提升；另一方面，宽带用户上网的质量问题也日益凸显，网速慢、不稳定、异常掉线等问题成为影响客户使用感知的热点问题，也是目前客户对运营商宽带网络质量不满意、引发用户投诉的主要因素之一。 因此，如何从网络技术、售后服务提供的角度出发，实施宽带网络质量优化，打造宽带精品网络，提升售后服务保障能力，兑现业务承诺，提升宽带客户服务质量感知，这对提升XX市宽带业务品牌、提高其市场竞争力具有重要而深远的意义。 本次论文重点研究了XX市宽带网络技术层面、售后服务提供层面影响客户感知的主要原因。通过对宽带网络的整体架构、业务实现、售后支撑响应等涉及用户感知的环节进行了评估和分析，提炼总结出需解决的重点问题，并组织项目团队予以解决。在项目过程中应用了一系列的项目管理领域的方法，有效的保证项目进度并保证项目成果的正确性、可操作性。在本次论文中着重对实施过程中所应用的项目质量控制的方法和方式作出总结，为今后开展的实践性课题提供参考。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究背景

1.2业界研究现状

1.3本次研究意义

1.4本文研究思路和内容

第二章xx市宽带IP网络现状及优化需求概述

2.1 xx市宽带网络现状简述

2.1.1 xx市宽带城域网组网技术概述

2.1.2 xx市宽带城域网现状概述

2.1.3 xx市宽带网络基本业务与接入方式概述

2.2 xx市宽带网络质量现状与优化需求概述

第三章项目启动过程中的质量控制

3.1明确项目工作思路

3.2确定项目目标

3.3组建项目实施工作组

3.4制定项目风险管理计划

3.5制定项目需求管理计划

3.6制定项目工作计划

3.7制定项目工作制度

第四章项目实施过程中的质量控制

4.1 xx市宽带网络评估

4.1.1 xx市宽带网络评估人员安排及质量控制

4.1.2 xx市宽带网络评估方法

4.1.3 xx市宽带网络影响客户感知的原因分析

4.1.4 确定实施对策

4.2 xx市宽带网络质量优化实施

4.2.1人员安排及质量控制措施

4.2.2 xx市宽带网络质量优化实施安排

4.2.3 xx市宽带网络定期评估及优化制度的建立

4.3宽带客户服务质量提升

4.3.1 xx市宽带客户服务现状

4.3.2提升xx市宽带客户服务质量对策

4.3.3提升xx市宽带客户服务质量实施安排

第五章项目实施效果验证

5.1建立宽带客户感知评测系统

5.2项目验证过程中的质量控制

5.3项目实施效果验证

5.3.1网络能力指标对比说明

5.3.2端口线路能力指标对比说明

5.3.3服务质量指标对比说明

5.3.4宽带客户感知评测系统数据对比说明

第六章总结

6.1项目成果

6.2项目管理经验总结

参考文献

附录一：城域网网络评估方法

致谢