河北移动客户服务综合管理体系建设项目设计

摘要

随着计算机网络及通讯技术的成熟和广泛应用，客户服务中心正成为企业缩短与客户距离、加强与客户交流、提高服务质量的有力工具，也是企业提高竞争力的利器，各行各业纷纷建立适合自己业务需求的、具有自己特色的客户服务中心。
　　 本文主要研究对河北移动客户服务系统进行分析、优化和设计开发。文中结合国内外客户服务技术的发展，深入分析了建设移动省级客户服务中心系统的可行性、建设目标原则和功能要求，研究了客户服务中心系统建设的信息需求及业务流程，采用现代CTI技术、计算机网络技术和数据库等技术，从企业客户服务的实际需要出发，对省级客户服务中心系统进行了总体构架、系统结构、逻辑结构、业务功能和系统集成等方面的设计，最后给出了系统实施总体规划方案。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 选题背景及意义

1.2 国内外研究动态

1.2.1 国外研究动态

1.2.2 国内研究动态

1.3 项目可行性研究的理论基础

1.3.1 可行性研究的概念

1.3.2 可行性研究的基本内容和特点

1.4 课题研究内容

第二章 河北移动客户服务综合管理体系建设项目分析

2.1 河北移动客服体系现状及存在的问题

2.1.1 体系现状

2.1.2 存在问题

2.2 省级客服综合管理系统建设项目的目标和基本原则

2.2.1 河北移动客服综合管理系统改进目标

2.2.2 系统改进原则

2.3 建立省级客服综合管理系统项目的可行性分析

2.4 省级客服综合管理体系建设项目的SWOT分析

2.5 省级客户服务系统需求分析

2.5.1 系统环境分析

2.5.2 系统功能要求分析

2.5.3 系统信息要求分析

2.6 客户服务系统主要流程分析

2.6.1 客户业务受理

2.6.2 客户信息查询

2.6.3 客户业务咨询

2.6.4 客户投诉与建议

2.6.5 高端客户预约服务

第三章 河北移动客户服务综合管理体系设计

3.1 系统总体架构设计

3.1.1 省公司层系统结构与逻辑结构设计

3.1.2 南、北区客服中心层系统结构与逻辑结构设计

3.1.3 地市公司企业层系统结构设计

3.2 省公司层功能设计

3.2.1 管理与监督功能设计

3.2.2 数据管理功能设计

3.3 南、北区客服中心层层功能设计

3.3.1 服务方式

3.3.2 平台功能

3.3.3 业务功能设计

3.4 地市公司客服中心功能设计

3.5 应用系统集成及接口代理服务设计

3.5.1 应用系统集成

3.5.2 接口设计

第四章 结论

4.1 系统特点

4.2 系统创新点

4.3 系统展望

参考文献

致谢