客服投诉管理信息系统

摘要

中国联通公司成立后，随着新业务和新技术迅速推广应用，通信业务、通信量的急剧增加，通信网络的服务管理正面临着使运行管理及服务现代化、标准化、简单化和自动化的迫切需求，有必要建设一套客服投诉管理系统，以改善和提高服务质量、管理效率、有效的分配整个网络资源，为联通公司网络运行、指挥管理走向综合的、智能的、统一的、整体的和可视化提供先进的手段。 本文在分析联通投诉管理系统现状的基础上，综合应用GIS技术Oracle数据库技术和群件LOTUS技术，采用浏览器方式提供一套客服投诉管理信息系统。 论文首先分析了联通公司的业务需求，然后根据联通公司的业务要求，对系统所涉及的网络、接口，尤其是具体的业务功能的功能进行详细的介绍，包括系统管理模块、投诉日志管理模块、投诉故障调度模块等六大模块。根据系统功能，论文进一步介绍了系统的业务逻辑和业务流程以及系统实现中的部分数据库和关键技术。论文最后从中国联通公司的角度对整个系统进行了展望。

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第一章绪论

1.1客服投诉管理信息系统设计研究背景

1.2客服投诉管理信息系统设计研究现状

1.3论文工作及结构

第二章客服投诉管理信息系统的功能介绍

2.1系统总框架

2.2用户分级

2.3系统管理模块

2.4投诉日志管理模块

2.5业务处理模块

2.6质检管理模块

2.7市场信息模块

2.8公告便笺模块

第三章系统的开发平台

3.1 Java的简介

3.1.1 Java的介绍

3.1.2 Java的特点

3.1.3 Java的技术平台

3.1.4 Java开发工具

3.2 Oracle数据库

3.2.1 Oracle数据的介绍

3.2.2 Oracle数据库的特点

3.2.3 Oracle数据库的基本知识

3.2.4 Oracle数据库的优良特性

3.2.5 Oracle数据库的建模与设计

第四章客服投诉管理信息系统的部分实现

4.1用户管理部分

4.1.1用户登录

4.1.2用户管理

4.1.3退出系统

4.2投诉处理日志

4.2.1投诉处理日志管理

4.2.2已实现的调度日志信息提交部分

4.2.3投诉日志总汇

4.3投诉报障调度

4.3.1投诉报障调度概述

4.3.2投诉报障调度实现

第五章展望与总结

5.1展望

5.2总结

致谢

参考文献

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