客户关系管理能力对企业经营绩效提升的研究

摘要

随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现，企业经营日益国际化，竞争亦日趋激烈，加强客户关系管理，将有助于企业在今后的经营中获得进一步的健康发展，有利于企业赢得市场竞争，从而获得企业的可持续发展能力。 根据一些专家学者的研究，企业客户关系管理活动是否有效取决于企业的客户关系管理能力，因此，对客户关系管理能力的研究具有重要的理论和现实意义。客户关系管理能力的高低，也直接影响到企业的经营绩效。 本文首先回顾了有关客户关系管理、以及客户关系管理能力的相关研究。在此基础上，界定了客户关系管理能力，将客户关系管理能力分解为客户洞察力、创造和传递客户价值能力和管理客户关系生命周期三种能力，并详细分析了影响客户关系管理能力的各种因素。本文的第三部份构造了客户关系管理能力评价体系和模型，以客户关系管理能力的三种子能力作为一级指标，进一步细化这三种能力，形成二级评价指标，最终通过模型对客户关系管理能力进行量化。第四章从企业客户关系管理能力如何影响经营绩效入手，分析了影响企业经营绩效的核心因素及如何加强客户关系管理能力以获得企业经营绩效的提升。 最后，分析了CB集团客户关系管理现状，对现有客户关系管理能力进行了评述，从而提出了提升CB集团客户关系管理能力的设想。

目录

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致谢

1 绪论

1.1 问题提出

1.2国内外研究综述

1.2.1客户关系管理的研究

1.2.2客户关系管理能力的研究

1.3本文创新点

2 客户关系管理能力理论

2.1客户关系管理能力的内涵

2.2客户关系管理能力的构成

2.2.1客户洞察能力

2.2.2创造和传递客户价值能力

2.2.3管理客户关系生命周期能力

2.2.4三种客户管理能力的关系

2.3影响客户关系管理能力的因素

2.3.1信息技术因素

2.3.2高层领导因素

2.3.3企业文化因素

2.3.4人力资源因素

2.3.5组织设计因素

2.3.6供应链因素

3 客户关系管理能力评价体系

3.1评价体系设计的目的

3.2评价体系构造的依据

3.3评价体系具体指标的选择

3.3.1客户洞察能力指标

3.3.2创造和传递客户价值能力指标

3.3.3管理客户关系生命周期能力指标

3.4客户关系管理能力评价体系模型的构建

3.4.1确定识别评价指标集

3.4.2确定各指标层的权重

3.4.3确定目标层客户关系管理能力指数

3.4.4构建客户关系管理能力评价模型

4 客户关系管理能力对企业经营绩效影响的途径

4.1衡量企业经营绩效的指标

4.2影响企业经营绩效的主要因素

4.2.1市场需求和成本因素

4.2.2市场结构与竞争强度因素

4.3客户关系管理能力对经营绩效的影响途径

4.3.1降低成本的途径

4.3.2提高收入的途径

5 CB集团客户关系管理能力分析

5.1 CB集团概况

5.2 CB集团客户关系管理能力分析

5.2.1 CB集团客户关系管理现状

5.2.2 CB集团客户关系管理能力分析

5.3 CB集团客户关系管理能力与经营绩效分析

5.4提升CB集团客户关系管理能力的建议

参考文献

作者简历