A公司快运标准体系构建与实施研究

摘要

随着经济发展和快运业开放程度的提高，我国快运需求更加旺盛，快运市场竞争也将进入一个新的阶段。同时，国际快运企业的进入虽然加剧了国内市场竞争，但也刺激了我国快运业整体服务水平和管理手段的提升。 首先，本文在总结国内外快运业管理经验和标准化现状基础上，从A企业快运业务实际运作管理出发，运用物流系统理论和标准化方法，进行了A企业快运标准体系构建研究，并确定了快运业务信息管理、到付款回收作业以及客服人员服务为关键标准。 然后，本文运用物流信息管理理论与方法，通过必要性分析、标准内容规定等编制步骤，制定了A企业的业务信息管理标准、到付款回收作业标准以及客服人员服务标准等关键标准；并且运用流程再造方法，通过组织建设、业务流程改进等步骤，开展了关键标准的实施，并对标准实施效果进行了评价。 本文试图以A公司的快运业务标准体系构建和实施作为案例，在分析和研究关键标准制定、实施和考核的基础上，归纳并总结快运企业管理的经验和教训，希望对其它快运企业的标准体系构建和实施过程，起到一定的借鉴作用；也希望为我国快运企业发展和快运市场繁荣提供新的途径。

目录

文摘

英文文摘

声明

致谢

1. 研究背景

1.1. A公司简介及业务现状

1.1.1. 组织结构

1.1.2. 业务模式

1.1.3. 服务能力

1.1.4. 主要客户

1.2. A公司快运业务的运作情况

1.2.1. 主要业务流程

1.2.2. 全国物流网络

1.2.3. 节点种类和功能

1.2.4. 快运的特点

1.3. A公司快运业务主要问题

1.4. 研究现状

1.5. 研究目的

1.6. 论文内容

2. 研究理论基础与方法

2.1. 物流系统理论

2.1.1. 物流系统概念

2.1.2. 物流系统模式

2.1.3. 物流系统要素

2.1.4. 物流系统结构

2.2. 物流标准体系

2.2.1. 标准相关理论

2.2.2. 物流标准体系构成

2.2.3. 物流标准化内容

2.2.4. 物流标准制定

2.2.5. 物流标准实施

2.3. 物流信息管理

2.3.1. 信息系统的构成

2.3.2. 信息系统的功能

2.4. 流程再造方法

2.4.1. 产生背景

2.4.2. 理论核心

3. A企业快运标准体系构建研究

3.1. 快运标准体系构建

3.1.1. 必要性分析

3.1.2. 构建原则

3.1.3. 主要构成

3.1.4. 关键标准选择

3.2. 业务信息管理关键标准制定

3.2.1. 必要性分析

3.2.2. 标准编制过程

3.2.3. 标准的内容

3.3. 到付款回收作业关键标准制定

3.3.1. 必要性分析

3.3.2. 标准编制过程

3.3.3. 标准的内容

3.4. 客服人员的服务标准制定

3.4.1. 必要性分析

3.4.2. 标准编制过程

3.4.3. 标准的内容

4. A企业快运标准实施分析

4.1. 业务信息管理标准实施

4.1.1. 组织建设

4.1.2. 业务流程改进

4.1.3. 实施效果分析

4.2. 到付款回收作业标准实施

4.2.1. 组织建设

4.2.2. 业务流程改进

4.2.3. 实施效果分析

4.3. 客服人员的服务标准实施

4.3.1. 组织建设

4.3.2. 业务流程改进

4.3.3. 实施效果分析

5. 结论与展望

5.1. 结论

5.2. 展望

参考文献