IT服务管理体系研究及建设--福田汽车IT服务管理分析及应用

摘要

本论文是作者结合本职工作，基于福田汽车实施的IT服务管理项目，从实践角度提出了一种适用于中国汽车行业单位的IT服务管理体系。在实际应用中，表明本文所提出的IT服务体系建设方法能够帮助完成IT部门从技术中心向服务中心的转变，为企业业务的发展起到良好的支持和推动作用。本文主要工作内容包括：
　　 (1)整合研究IT服务管理的国际标准(ISO20000)与最佳实践(ITIL)。
　　 (2)研究整理福田汽车公司IT运维现状，指出其中存在的组织、流程、制度、人员等问题。
　　 (3)设计提出了将人员、流程和技术相结合的IT服务管理整合模型，并详细论述了模型的组成部分以及各环节的内在联系。
　　 (4)根据福田汽车公司IT运维实际，对整合模型进行了详细的实施方案和流程的设计。
　　 (5)将设计的实施方案和流程部分应用于福田汽车IT运维实践，并在实践中加以修正和完善。
　　 总体而言，本研究的主要创新点在于将理论与实践高度结合，在前人研究的基础上构建了IT服务管理的整合模型，并采用案例研究的方法，将其应用于福田汽车IT服务管理项目中，较好地解决了福田汽车IT运维管理中有关IT服务窗口、事件及问题跟踪、变更管理、发布管理、IT运维组织及人员、IT技术平台与运维管理对接等实际问题，降低了系统运行风险，提升了IT运维效率和系统可用性。

目录

文摘

英文文摘

致谢

1 引言

1.1 选题背景和意义

1.2 主要研究内容

1.3 研究方法

1.4 论文结构

2 IT服务管理概述

2.1 IT服务管理产生的背景

2.2 ITIL起源与发展趋势

2.3 ISO20000的产生

3 企业IT服务管理建设现状及挑战

3.1 福田汽车IT运维难题

3.2 企业IT服务管理遇到的普遍问题

3.3 企业IT服务管理当前解决方案

4 IT服务管理整合模型构建

4.1 模型的提出

4.2 模型优势

4.3 模型框架之ITIL流程管理

4.4 模型框架之CMDB

4.5 模型框架之监控管理

4.6 模型框架之IT管理自动化

4.7 模型框架之桌面管理系统

4.8 模型框架之统一认证门户与报表中心

4.9 模型框架之企业业务过程集成

5 案例研究--福田汽车IT服务管理构建

5.1 福田汽车组织架构及IT服务管理建设目标

5.2 福田汽车人员组织现状及方案建议

5.3 福田汽车IT服务流程管理现状分析及方案建议

5.4 福田汽车监控管理系统设计

5.5 福田汽车自动化操作控制方案

5.6 福田汽车桌面管理系统设计

5.7 福田汽车业务过程集成设计

5.8 预期收益分析

6 总结

6.1 研究结论

6.2 研究局限及下一步研究方向

参考文献

索引

作者简历

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