基于系统动力学的快递物流服务质量测评研究

摘要

近年来，随着我国电子商务的高速发展，物流行业迎来了前所未有的发展机遇，同时，竞争也日益激烈。快递业作为物流行业的分支，已经渗透到人们的日常生活中去了，成为递送日常函件和物品的最普遍方式，给人们的生活带来了极大的改善。但其迅猛的发展态势也伴随着众多负面问题，国内快递行业市场竞争混乱，缺乏行业规制以及尚无全国统一的快递物流服务质量管理标准等因素使得快递物流服务质量参差不齐，快递爆仓、毒快递、暴力分拣等现象频现，顾客不满、投诉等问题也接踵而来。所以，物流服务质量问题已经成为制约快递企业可持续发展的重要问题之一，极具研究价值。
　　本文主要做了以下几个方面的研究:
　　文章首先结合国内外研究现状分析了学术界在快递物流服务质量相关方面的研究成果，在前人研究的基础上提出了本文的研究内容，即基于系统动力学的快递物流服务质量测评研究;并且介绍了文章用到的相关理论知识。
　　接着，文以SERVQUAL评价模型维度为基础，考虑快递物流服务的特点，确定了快递物流服务质量测评指标体系的5个新维度:信息性、经济性、可靠性、响应性和移情性;从系统论的角度，结合LSQ物流服务质量评价模型和快递物流服务的内容，将快递物流服务质量测评系统划分为三个质量子系统，并参考相关学者构建的指标体系，确定快递物流服务质量测评指标体系。
　　然后根据构建的快递物流服务质量测评指标体系和顾客感知的服务质量模型，确定快递物流服务质量测评系统的边界，建立快递物流服务质量测评系统动力学综合模型以及订单受理服务质量子系统模型、物流过程服务质量子系统模型和售后服务质量子系统模型。
　　最后，由于数据匮乏，无法对完整的综合模型进行仿真研究，本文将所建的系统动力学测评模型进行简化应用于申通快递，搜集数据进行模型仿真，根据仿真测评结果做出趋势预测、灵敏度分析和政策实验分析，为申通快递提高其物流服务质量提供参考和决策依据，同时验证了模型的科学性和可操作性，使其在应用中得到不断完善和修正。

目录

声明

致谢

摘要

序言

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 国内外研究现状

1．2．1 物流服务质量的相关研究

1．2．2 快递物流服务质量的相关研究

1．2．3 系统动力学的应用研究

1．2．4 国内外研究评述

1．3 研究内容及研究意义

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究意义

1．4 研究方法和技术路线

1．4．1 研究方法

1．4．2 技术路线

2 理论基础

2．1 快递物流服务质量相关理论

2．1．1 服务质量

2．1．2 快递物流服务质量

2．2 服务质量测评模型简介

2．2．1 顾客感知的服务质量模型

2．2．2 SERVQUAL模型

2．2．3 LSQ物流服务质量模型

2．3 系统动力学理论

2．3．1 系统动力学建模基本步骤

2．3．2 系统动力学因果关系图及流图简介

2．3．3 系统动力学研究快递物流系统的可行性

3 快递物流服务质量测评指标体系的构建

3．1 快递物流系统构成及服务内容分析

3．1．1 快递物流系统构成分析

3．1．2 快递物流服务内容分析

3．2 快递物流服务质量测评指标体系的构建原则

3．3 快递物流服务质量测评指标体系的建立

3．3．1 构建思路

3．3．2 维度的确定

3．3．3 指标体系的确定

4 快递物流服务质量测评系统动力学模型研究

4．1 系统边界及模型假设的确定

4．1．1 建模目的

4．1．2 系统边界的确定

4．1．3 模型的基本假设

4．2 系统动力学模型的构建

4．2．1 系统动力学模型的构建原则

4．2．2 快递物流服务质量测评系统因果关系分析

4．2．3 快递物流服务质量测评系统流图构建

4．2．4 模型方程体系的构建

4．3 系统动力学模型检验及结果分析

4．3．1 系统动力学模型检验

4．3．2 系统动力学模型结果分析

5 实证研究——以申通快递为例

5．1 申通快递简介

5．2 系统动力学模型的构建

5．3 数据收集及仿真方程处理

5．3．1 数据收集

5．3．2 仿真方程处理

5．4 模型检验及结果分析

5．4．1 模型检验

5．4．2 模型结果分析

6 总结与展望

6．1 研究总结

6．2 研究不足与展望

参考文献

附录

作者简历

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