基于政府监管的铁路旅客运输服务质量综合评价体系与方法研究

摘要

由于铁路旅客运输的复杂性和网络性特征，对铁路旅客运输服务质量的综合评价是一项极为复杂的工作。铁路旅客运输服务质量综合评价是对一定时期铁路旅客运输状态判断结果的描述，判断包括分析处理过程、监督管理效果、政策措施的影响等。铁路旅客运输服务质量综合评价最基本的目的就是促进铁路旅客运输的健康发展，基本要求是有效、可行、规范、准确、客观、公平。
　　本文以政府对铁路行业的监管职责为基本出发点，以铁路旅客运输服务质量为研究对象，以综合评价体系和方法为研究目标，由铁路旅客运输服务质量综合评价的需求分析入手，分别从综合评价基础理论、综合评价体系、综合评价指标、综合评价实施方案与实证分析等方面进行建模分析，研究内容层层递进，构成一个点、线、面的研究结构。
　　本论文的主要研究内容包括:
　　(1)铁路旅客运输服务质量综合评价的需求分析。由铁路旅客运输服务质量综合评价的关键因素入手，分别从社会需求、目标需求和业务逻辑需求三个方面对综合评价需求进行分析。
　　(2)铁路旅客运输服务质量综合评价基础理论研究。从铁路旅客运输服务质量的评价对象入手，分析了铁路旅客运输服务质量综合评价的理论基础，确定了综合评价指标权数计算模型，阐述了铁路旅客运输服务质量综合评价的方法选择，提出了对开展铁路旅客运输服务质量综合评价的初步设想。
　　(3)铁路旅客运输服务质量综合评价体系研究。借鉴产业发展理论，构建铁路旅客运输服务质量综合评价参考模型，结合综合评价目标，提出由运输条件、运输市场、运输产出、运输与经济、运输安全、资源与环境、研究与开发7部分组成的综合评价体系框架。
　　(4)铁路旅客运输服务质量综合评价指标研究。在铁路旅客运输服务质量综合评价体系框架的基础上，根据指标的作用和选取原则，确定了综合评价体系7个组成部分所对应的42个具体评价指标，并按评价指标的不同，提出采取结构百分点、比重百分点、直接取值3种方式给评价指标赋值。
　　(5)铁路旅客运输服务质量综合评价方案研究。从综合评价技术入手，对综合评价的功能需求、逻辑结构和架构模式进行分析，设计了铁路旅客运输服务质量综合评价方案，并以“旅客满意度”指标为例进行实证分析，进一步论证了本文研究的铁路旅客运输服务质量综合评价方案的可行性。

目录

声明

致谢

摘要

1 绪论

1．1 研究背景及意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 问题的提出

1．1．3 研究目的及意义

1．2 国内外研究文献综述

1．2．1 国内研究

1．2．2 国外研究

1．3 研究内容及结构安排

1．3．1 论文研究内容

1．3．2 论文结构安排

1．4 论文研究思路和技术路线

1．4．1 论文研究思路

1．4．2 论文技术路线

1．5 小结

2 铁路旅客运输服务质量综合评价需求分析

2．1 问题的理解与认识

2．1．1 关键的概念

2．1．2 对铁路旅客运输服务质量综合评价的理解

2．2 社会需求

2．2．1 铁路在经济社会发展中具有重要作用

2．2．2 旅客运输服务质量日益受到关注

2．2．3 信息公开与客观公正要求

2．2．4 政府财政性支出要求

2．3 目标需求

2．3．1 政务目标

2．3．2 业务目标

2．3．3 作业目标

2．4 业务逻辑需求

2．4．1 业务流程

2．4．2 信息处理

2．5 小结

3 铁路旅客运输服务质量综合评价基础理论研究

3．1 铁路旅客运输的特点及监管

3．1．1 基本范畴

3．1．2 技术经济特点及作用

3．1．3 铁路旅客运输监管

3．2 综合评价理论

3．2．1 评价理论研究

3．2．2 一般评价模型

3．2．3 指标权数确定模型

3．3 综合评价方法

3．3．1 评价方法的概念

3．3．2 评价方法的研究

3．3．3 评价方法的种类

3．3．4 评价方法的选择

3．4 综合评价设想

3．4．1 综合评价的依据和标准

3．4．2 综合评价的实施

3．4．3 综合评价的结果

3．4．4 综合评价的方案

3．5 小结

4 铁路旅客运输服务质量综合评价体系

4．1 铁路旅客运输服务质量综合评价模型

4．1．1 建立综合评价模型的基本原理

4．1．2 综合评价模型的分析与描述

4．1．3 综合评价的参考结构模型

4．2 铁路旅客运输服务质量综合评价体系

4．2．1 综合评价体系的目标

4．2．2 综合评价体系的组成部分

4．2．3 综合评价体系整体分析

4．3 铁路旅客运输服务质量综合评价实施

4．3．1 综合评价的群体选择

4．3．2 综合评价的质量控制

4．3．3 综合评价的技术手段

4．3．4 综合评价的客观公正

4．3．5 综合评价的可操作性

4．3．6 综合评价的时机选择

4．4 小结

5 铁路旅客运输服务质量综合评价指标

5．1 指标的分类和作用

5．1．1 指标体系

5．1．2 指标的分类

5．1．3 指标的作用

5．1．4 指标的数据来源

5．2 指标的选择

5．2．1 一般原则

5．2．2 综合评价指标的组成分析

5．3 综合评价指标的确定

5．4 定性指标的处理

5．4．1 指标的价值判断

5．4．2 指标处理遵循的基本准则

5．4．3 定性指标的量化

5．5 评价信息的采集

5．5．1 评价信息的来源

5．5．2 评价信息的规范化

5．5．3 评价信息的采集表

5．6 小结

6 铁路旅客运输服务质量综合评价实施方案与实证分析

6．1 综合评价实施方案

6．1．1 评价系统的功能需求

6．1．2 评价系统的设计原则

6．1．3 评价系统涉及的内容

6．1．4 评价系统的业务逻辑分析

6．1．5 评价系统的功能逻辑结构

6．1．6 评价系统的架构模式

6．1．7 评价系统中旅客满意度测评的步骤

6．2 旅客满意度测评实证分析

6．2．1 旅客满意度测评模型

6．2．2 旅客满意度测评对象

6．2．3 旅客满意度测评信息及数据

6．2．4 旅客满意度计算结果及分析

6．2．5 旅客满意度测评主要结论

6．2．6 建议

6．3 小结

7 主要结论与展望

7．1 论文创新点

7．2 研究展望

参考文献

作者简历

攻读学位期间出版专著和发表论文情况

攻读学位期间主要参与完成的工作

学位论文数据集