基于系统动力学的众包物流服务质量评价研究

摘要

在懒人经济盛行、到家服务日益火爆的今天，自建物流团队已经远远不能满足呈几何指数增长的线上订单量。众包物流模式以其最大化利用社会闲置资源、提高工作效率、降低运营成本的优势，被各类到家、电商企业所关注，成为同城配送的一种新模式。但众包物流迅猛发展的态势也伴随着许多负面问题，市场竞争混乱，缺乏行业规制，且尚无统一的众包物流服务质量管理标准，使得众包物流服务质量参差不齐，无人接单、信息泄露、商品损坏等现象频现，顾客不满、投诉等问题也接踵而来。因此，众包物流服务质量问题已经成为制约众包物流企业可持续发展的重要问题之一，极具研究价值。
　　基于以上背景，本文将构建众包物流服务质量评价系统动力学模型，通过模型仿真，对众包物流服务质量评价进行研究。首先，本文考虑了众包物流服务具有不可控性和安全性受质疑等特点，分析了众包物流与传统物流在服务质量影响因素上的差别。其次，以SERVQUAL模型维度为参考，确定了众包物流服务质量评价的5个新维度:可靠性、响应性、保证性、移情性和安全性。并从系统分析的角度，考虑提供服务的主体，将众包物流服务质量评价系统划分为信息化服务、客服中心服务和物流过程服务三个子系统，结合LSQ模型指标，确定众包物流服务质量评价指标。随后，以确定的评价指标为系统变量，建立众包物流服务质量评价系统动力学主系统模型以及三个子系统模型。最后，将所建系统动力学模型应用于A公司，搜集数据进行仿真，根据仿真结果做出趋势分析、灵敏度分析及政策实验分析，为A公司提高其众包物流服务质量提供参考和决策依据，同时验证了模型的科学性和可操作性，使其在应用中得到不断的修正和完善。

目录

声明

致谢

摘要

1 绪论

1．1 研究背景及意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究现状

1．2．1 众包物流相关研究

1．2．2 物流服务质量管理相关研究

1．2．3 系统动力学应用研究

1．2．4 现有研究不足

1．3 研究内容与方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 研究技术路线

1．5 创新点

2 众包物流服务质量分析

2．1 众包物流概述

2．1．1 众包物流基本概念

2．1．2 众包物流服务流程

2．1．3 众包物流服务特点

2．2 众包物流服务质量内涵界定

2．2．1 信息化服务质量

2．2．2 客服中心服务质量

2．2．3 物流过程服务质量

2．3 众包物流服务质量影响因素分析

2．3．1 信息化服务质量影响因素分析

2．3．2 客服中心服务质量影响因素分析

2．3．3 物流过程服务质量影响因素分析

2．4 小结

3 众包物流服务质量评价指标体系建立

3．1 众包物流服务质量评价指标体系建立原则与流程

3．1．1 众包物流服务质量评价指标体系建立原则

3．1．2 众包物流服务质量评价指标体系建立流程

3．2 众包物流服务质量评价指标维度

3．3 众包物流服务质量评价指标确定

3．3．1 信息化服务质量评价指标

3．3．2 客服中心服务质量评价指标

3．3．3 物流过程服务质量评价指标

3．4 众包物流服务质量评价指标调整及权重计算

3．5 小结

4 众包物流服务质量评价系统动力学模型研究

4．1 系统边界确定及模型假设

4．1．1 建模目的

4．1．2 系统边界确定

4．1．3 模型基本假设

4．2 众包物流服务质量评价系统动力学模型建立

4．2．1 众包物流服务质量评价系统因果关系分析

4．2．2 众包物流服务质量评价系统流图构建

4．2．3 模型变量性质及说明

4．3 模型检验及结果分析

4．3．1 众包物流服务质量评价系统动力学模型检验

4．3．2 众包物流服务质量评价系统动力学模型结果分析

4．4 小结

5 实证研究

5．1 A公司概况

5．2 A公司众包物流服务质量评价系统动力学模型建立

5．2．1 数据收集

5．2．2 仿真方程处理

5．3 A公司模型检验及结果分析

5．3．1 模型检验

5．3．2 结果分析

5．4 小结

6 结论与展望

6．1 结论

6．2 展望

参考文献

附录

作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果

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