基于排队论的F公司美容师排班问题研究

摘要

随着社会的发展，以“销前免费体验，销后免费服务”的经营模式占领面膜等护肤市场的F公司逐渐面临着顾客增加，顾客需要排队享受售后服务的状况，从而影响公司的发展。在各个门店普遍出现了顾客到达后排队等待美容椅和美容师的情况，从而出现顾客投诉等等一系列负面事情。排队论是专门研究由于随机因素的影响而产生拥挤现象的科学，依靠分析服务系统在排队等候中的几率特征，进一步处理随机服务系统之中所存在的最优设计以及控制等问题。排队论广泛用于外呼团队、交通运输、医院、机场、售票等等行业。本人充分利用排队论的相关知识，对F公司的服务情况进行研究，然后对美容师排班提出可行性建议。
　　本文文章结构如下:
　　1、绪论。重点探讨论文的分析背景以及价值，详细探讨排队论以及排班问题等有关问题的分析状况，论述了论文的研究内容。
　　2、理论综述。本章首先对排队论的相关知识进行详细介绍，包括排队系统的组成、排队模型的表示及分类、排队服务系统的主要研究指标，然后对泊松分布的定义和过程进行简单阐述。接着又介绍了极大似然估计法以及拟合检验的有关知识。进而分析排班中的固定排班、班组、弹性排班的理论知识，为后边的研究打下了坚实的理论基础。
　　3、本章前两节对F公司做了简单介绍，包括公司提供的美容项目、公司目前美容师的情况以及公司目前顾客情况。然后对F公司排队系统的研究，先是对顾客到达分布情况进行数据分析，并计算机出每个时间段的顾客到达率λ，并与服务台数量作比较，并选其中12点到13点的到达率运用极大似然估计法进行检验。在对美容师服务顾客的服务时间研究中，采用拟合检验法验证服务时间t服从负指数分布。最后对顾客在排队系统中的所能容忍的最长等待时间和等待队长进行研究。为后边美容师排班提供数据建议。
　　4、本章根据第三章的数据分析，利用排班等相关知识，为美容师排班提出可行性建议，必须增加美容椅的数量，进而美容师数量也需要增加。针对F公司美容师排班，我们建议将美容师分成两组，借鉴成熟的排班系统对F公司美容师及美容师助理排班提出建议，力争解决在解决顾客排队问题的基础上，也对美容师进行人性化安排，实现共赢。
　　5、总结与展望，对论文工作进行了总结，对未来的工作进行了展望。

目录

声明

摘要

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究目的

1．1．3 研究意义

1．2 国内外研究现状

1．2．1 排队论的研究现状

1．2．2 排班问题的研究现状

1．2．3 美容行业的研究现状

1．3 本文的研究内容

1．4 本文的研究方法

1．5 本文的创新点

1．6 本章小结

2．1 排队论描述

2．1．1 排队系统的组成

2．1．2 排队模型的表示及分类

2．2 排队服务系统的主要研究指标

2．3 泊松分布

2．3．2 Poisson(泊松分布)过程

2．4 极大似然估计法

2．5 x2拟合检验

2．6 排班

2．7 本章小结

3．F公司门店美容师排队系统分析研究

3．1 F公司简介

3．1．1 F公司产品介绍

3．1．2 F公司门店服务介绍

3．1．3 F公司美容师排班简介

3．2 F公司顾客和美容师情况分析

3．2．1 F公司顾客情况分析

3．2．2 F公司美容师情况分析

3．3 门店服务系统的特征描述

3．4 顾客到达情况及美容师服务情况研究

3．4．1 特征描述和研究假设

3．4．2 数据收集与整理

3．4．3 顾客到达分布的研究

3．4．4 顾客服务情况研究

3．4．5 顾客满意度情况研究

3．5 排队系统指标的计算

3．6 本章小结

4．F公司门店美容师排班建议

4．1 美容椅增加

4．2 分组

4．2．1 依据顾客服务时间分组

4．2．2 根据美容项目时间分组

4．2．3 美容师分组

4．3 缩短美容项目时间

4．4 明确岗位职责

4．5 美容师排班

4．5．1 服务流程

4．5．2 美容师系统性排班

4．6 本章小结

5．总结与展望

参考文献

致谢

作者和导师简介