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摘要
第1章绪论
1．1选题背景与研究意义
1．1．1选题背景
1．1．2研究意义
1．2研究思路与内容
1．2．1研究思路
1．2．2研究内容
1．3研究方法
1．4创新点
第2章相关概念界定与理论综述
2．1相关概念界定
2．1．1CEM客户满意度调研
2．1．2客户保持率
2．1．3售后投诉管理
2．1．4品牌规范管理考核
2．2关系营销理论
2．2．1关系营销基础理论
2．2．2关系营销相关研究
2．3客户体验理论
2．3．1客户体验基础理论
2．3．2客户体验相关研究
2．4客户细分理论研究
2．4．1客户细分基础理论
2．4．2客户细分相关研究
2．5汽车行业客户体验研究综述
2．6其它汽车厂商客户体验营销经验借鉴
2．6．1通用汽车客户体验管理研究
2．6．2丰田汽车的客户体验管理研究
2．6．3广汽本田客户体验管理
2．6．4东风日产客户体验管理
第3章一汽-大众售后服务客户体验营销现状与问题
3．2一汽-大众汽车大众品牌售后服务客户体验营销现状
3．2．1品牌售后服务组织架构相对老化
3．2．2售后服务流程相对陈旧
3．2．3一汽-大众售后服务客户体验管控措施不够完善
3．3一汽-大众售后服务客户体验营销问题及成因分析
3．3．1客户流失率居高不下
3．3．2客户投诉数量频发
3．3．3客户体验管理调研分数失真
3．3．4品牌口碑美誉度下滑
第4章一汽-大众售后服务客户体验营销环境分析
4．1宏观环境分析
4．1．1政治因素
4．1．2经济因素
4．1．3社会文化因素
4．1．4科技因素
4．2行业环境分析
4．2．1经销商盈利能力下降成为新常态
4．2．2客户对新能源汽车兴趣逐步增强
4．2．3众多厂商发力客户体验管理
4．3内部资源能力分析
4．3．1渠道层面
4．3．2客户层面
4．3．3厂家层面
第5章一汽-大众售后服务客户体验营销优化策略
5．1产品策略
5．1．1服务显性化策略
5．1．2开发新产品策略
5．2价格策略
5．2．1优化保养零部件价格
5．2．2优化保险事故类零部件价格
5．2．3适当调整续保等金融服务类产品价格
5．3渠道策略
5．3．1渠道覆盖密度增加
5．3．2新零售模式
5．4促销策略
5．2．1保养套餐
5．2．2会员积分体系
5．2．3新车保养捆绑政策
5．5人员策略
5．5．1人员配备充足
5．5．2人员培训到位
5．5．3绩效管理政策
5．6有形展示策略
5．7过程管理策略
5．7．1经销商内部满意度回访管理
5．7．2经销商外部满意度管理
5．7．3满意度日工作管理
第6章一汽-大众售后服务客户体验营销保障措施
6．1企业文化保障措施
6．2人力资源保障措施
6．2．1组织机构搭建
6．2．2人员招聘
6．2．3人才培养
6．3财务管理保障措施
6．4信息技术保障措施
6．4．1MEP经销商系统
6．4．2BI数据报表系统
6．4．3超级APP
7．1研究结论
7．2研究不足与展望
致谢
参考文献
山东大学;
