摘要
1绪论
1．1研究背景及意义
1．1．1研究背景
1．1．2研究意义
1．2研究内容与论文框架
1．2．1研究内容
1．2．2论文框架
1．3研究方法
2文献综述
2．1医疗服务质量相关概念和理论
2．1．1医疗服务
2．1．2医疗服务质量
2．1．3医疗服务质量评价
2．2患者满意度相关概念和理论
2．2．1患者满意度
2．2．2患者满意度的影响因素
2．2．3患者满意度量表的运用
2．2．4患者满意度的指数模型与测评方法
2．3医疗服务质量与患者满意度的关系相关研究
2．3．1评价指标关系
2．3．2显著影响关系
2．3．3关键环节关系
2．4本章小结
3XJ医院门诊医疗服务现状
3．1XJ医院概况
3．1．1医院介绍
3．1．2门诊组织架构
3．1．3门诊接诊现状
3．1．4门诊接诊流程
3．2XJ医院医疗服务建设情况
3．2．1服务设施和环境
3．2．2服务设备配置
3．2．3服务队伍建设
3．2．4服务流程及规范
3．3XJ医院门诊患者满意度现状
3．3．1患者满意度现状
3．3．2投诉处理现状
3．4本章小结
4XJ医院门诊患者满意度调查分析
4．1基于SERVQUAL量表XJ医院问卷设计
4．1．1设计思路
4．1．2问卷构成
4．2数据收集
4．2．1问卷发放
4．2．2人口信息统计
4．3患者满意度调查结果分析
4．3．1信效度分析
4．3．2患者整体满意度状况分析
4．3．3患者整体期望与感知值状况分析
4．3．4患者对服务质量模型中6个维度期望与感知值状况分析
4．3．5医疗服务质量(SQ值)评价分析
4．4患者满意度影响因素分析
4．4．1患者人口社会学因素与患者满意度的相关性分析
4．4．2整体满意度与患者感知医疗服务质量各维度的回归分析
4．5本章小结
5影响门诊患者满意度的XJ医院服务质量问题及原因分析
5．1影响XJ医院门诊患者满意度的服务质量问题
5．1．1导诊和流程引导服务缺失
5．1．2语言和行为细致化不足
5．1．3科室布局和资源调配问题
5．1．4人员和辅助性服务不到位
5．1．5服务和沟通意识欠缺
5．1．6服务细节把控不足
5．2XJ医院门诊服务质量问题的原因分析
5．2．1对服务规范化的重视程度不够
5．2．2流程管理的精细化程度欠缺
5．2．3缺少对服务细节的全面把控
5．2．4人员服务意识和技巧以及专业能力不足
5．2．5信息化建设中的设施细节设置不合理
5．3本章小结
6基于服务质量模型XJ医院门诊患者满意度提升对策及实施保障
6．1重视和完善医疗服务方面的规范
6．1．1服务规范意识的培养策略
6．1．2服务规范的进一步完善养策略
6．2加强服务流程的精细化管理
6．2．1以重视患者引导为基础的导诊流程和职责清晰化
6．2．2利用设施和布局等院内资源达成对服务流程的调整
6．3执行全面的服务细节把控
6．4建设服务型高素质医护人员队伍
6．4．1以适配人才引进和选拔实现人才队伍的结构优化
6．4．2以重点人才培养进行人才素质的全面提升
6．4．3以人才激励措施提高人才队伍的职业热情
6．5提高和完善硬件配置过程中的软性服务
6．6XJ医院门诊患者满意度提升对策的实施保障
6．6．1服务型人才培育保障
6．6．2服务文化与意识的建立保障
6．6．3服务方面的制度规范保障
6．7本章小结
7结论与展望
7．1研究结论
7．2不足之处
7．3研究展望
参考文献
附录
致谢
声明
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