提升商业银行服务水平的渠道建设研究——以内蒙古工商银行渠道建设为例

摘要

当今银行业的竞争，不仅是产品的竞争和信誉的竞争，同时也是优质服务多元化、标准化、系统化的竞争。谁能为客户提供舒心满意、快捷便利的服务，谁就能抓住客户的心，就能在激烈的竞争中凸显优势。银行作为服务行业，服务是立行之本，商业银行要进一步强化服务意识，随着经济及市场的转变而不断转变银行服务观念，采取切实可行的服务措施，加大服务供给、提升服务质量、提高服务效率、加强服务手段、优化服务环境等方面入手，不断提升银行服务水平，才能不断满足人民群众日益增长的金融需求及精神需求。　　近年来，随着国内外经济形势的变化、客户金融消费习惯的改变，以及互联网金融的快速崛起和同业竞争的日趋激烈，工商银行客户通过自助渠道、网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道有效分流了一部分客户，但随着经济的发展，人民群众的金融需求也在猛烈的增长，金融交易活动频繁，银行网点柜面受理的各类业务量相应的成倍地增长，客户在网点排长队、业务办理难、各类投诉不断累积。渠道建设能否适应快速变化的业务发展、市场竞争、客户需求和经营环境，做到因势而变、因时而变，对工商银行内蒙古分行的可持续发展具有举足轻重的关键作用。　　2013年伊始，内蒙古工商银行按照工商银行总行提出的渠道建设发展战略及三年规划，进一步转换观念，充分认识到“银行业务，渠道为王”，对渠道建设工作给予高度重视，区分行及辖内二级分支机构均成立了渠道建设管理部门，制定渠道建设工作相关制度及管理办法，优化渠道建设流程，加大了渠道优化建设步伐，加快调整优化物理营业网点布局，超常规、跨越式建设自助渠道，着力发展网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道，逐步形成多元化、立体化的渠道体系，多层次网点业态进一步完善，为客户提供更多的服务供给、更高的服务效率、更优质的服务及更优美的服务环境。与此同时，也存在着网点布局有待优化，网点竞争力有待提升，如何通过渠道建设提高服务水平还需进一步的研究。　　本文围绕持续提高银行服务水平，从渠道建设与管理方面,重点分析了通过渠道建设提升银行服务水平的相关措施与建议。

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第一章 绪论

1.1 选题背景及意义

1.2 国内外研究综述

1.3 研究思路及结构

1.4 研究的主要方法

第二章 渠道建设对提升服务的作用

2.1 增强服务供给

2.2 提升服务质量

2.3 提高服务效率

2.4 改善服务环境

2.5延伸业务服务范围

第三章 商业银行渠道体系建设现状及发展趋势

3.1发达国家或地区商业银行渠道建设介绍

3.2国内商业银行渠道体系建设现状

3.2.2自助银行取代物理网点柜台的趋势加快

3.2.5智能化的网点也有所发展

3.3未来银行发展趋势

第四章 内蒙古工商银行渠道建设现状及存在的问题

4.1 渠道建设现状

4.2 渠道建设存在的问题

第五章 内蒙古工商银行渠道建设实施措施

5.1加强组织推动，提高渠道建设执行力

5.2 制定渠道建设战略规划

5.3组织实施渠道建设

5.4加强风险防范控制

第六章 结论

参考文献

致谢